Nos negócios, uma mudança significativa de paradigma ocorreu ao longo dos anos. Enquanto antes se enfatizava a necessidade de ferramentas persuasivas para conquistar clientes, com o avanço do marketing e o aprofundamento das pesquisas de mercado, a ênfase passou para a importância de ouvir o consumidor. No entanto, essa transição, embora crucial, demorou a reconhecer um aspecto fundamental: o diálogo entre empresas e pessoas. Na indústria da saúde, essa conversa assume uma importância ainda maior.
A “jornada do paciente” transcende a jornada comum do cliente, exigindo cuidado e atenção excepcionais, considerando que, nessa área, pode-se lidar com questões de vida e morte. Nesse contexto, a comunicação é um elemento particularmente sensível, especialmente quando se considera a multiplicidade de stakeholders envolvidos.
Players de destaque na saúde suplementar estão cientes desse desafio, e alguns encontram saídas eficientes para vencê-lo. É o caso da Care Plus, operadora que atua há mais de 30 anos no mercado brasileiro.
“Temos muitas formas de conversar com nossos públicos de interesse durante toda a jornada deles conosco, desde a pré-venda, onboarding, um acontecimento importante de saúde, até uma alteração no produto contratado. E utilizamos diversas formas: presencial, por telefone ou digital, sempre respeitando a preferência do stakeholder”, diz Vivian Bennett, diretora do cliente da Care Plus.
Vivian destaca que, além desses canais, a Care Plus se vale ainda de eventos e pesquisas, usando todos esses meios como oportunidades de conversas visando ao estreitamento de relações e à coleta de informações valiosas para a melhoria dos relacionamentos.
“As respostas do público são coletadas em uma poderosa plataforma de gestão de pesquisas e analisadas de forma minuciosa pelo nosso time de experiência do cliente para identificar possíveis pontos de melhoria, a causa-raiz de reclamações, oportunidades de novos produtos e serviços ou a oportunidade de encantar alguém que está precisando de um carinho especial; o que chamamos de experiências memoráveis”, explica a executiva.
A estratégia, além de custosa, demanda o estabelecimento de critérios claros, que orientem não só a maneira de conduzir o diálogo, mas também a forma de obter informações a partir de KPIs precisos. “O mesmo relacionamento próximo que temos com nossos clientes temos também com nossos corretores, parceiros e prestadores”, diz Vivian.
Os resultados justificam os investimentos. A Care Plus tem apresentado NPS (métrica de medida da satisfação do cliente) de 74%, percentual considerado zona de qualidade, um importante diferencial competitivo que permite a expansão da empresa. No entanto, Vivian Bennett pontua que o indicador mais importante é fazer com que o propósito da empresa – proporcionar vidas mais saudáveis, felizes e longas – seja cumprido. “Se a comunicação nos ajuda a obter isso, sei que estamos no caminho certo.”
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