- A Delta Air Lines é a melhor companhia aérea de 2019 dos Estados Unidos segundo o ranking Airline Quality Rating (AQR). Esta é a primeira vez que a empresa conquista o topo em 18 anos
- O Airline Quality Rating, agora em sua 29ª edição é um dos estudos mais abrangentes de desempenho e qualidade das maiores aéreas dos EUA
- Em geral, as empresas registraram a menor taxa de passageiros com problemas de bagagem mal administrada e de reclamações desde o início do AQR em 1991. Apenas a pontualidade, o elemento mais ponderado pela classificação, caiu neste ano
- Seis das nove classificadas – Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines, Spirit Airlines e United Airlines – saíram-se melhor na comparação com o ano anterior
A Delta Air Lines é a melhor companhia aérea de 2019 dos Estados Unidos segundo o ranking Airline Quality Rating (AQR). A vitória da empresa, a primeira em 18 anos, surge em um cenário de melhoria contínua de serviços, o que pode ser uma boa notícia para todos os passageiros. Ou não.
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Um ano recorde para as melhores companhias aéreas de 2019
Em geral, as linhas registraram a menor taxa de passageiros com problemas de bagagem mal administrada e de reclamações desde o início do AQR em 1991. Apenas a pontualidade, o elemento mais ponderado pela classificação, caiu neste ano.
Seis das nove classificadas – Delta Air Lines, Hawaiian Airlines, JetBlue Airways, Southwest Airlines, Spirit Airlines e United Airlines – saíram-se melhor na comparação com o ano anterior.
Mas o quadro geral que o estudo sugere é que a qualidade das companhias está melhorando, de acordo com Brent Bowen, co-autor do AQR e professor de ciência aeronáutica no campus de Embry-Riddle em Prescott, Arizona. “Esses resultados são muito importantes para o público que viaja, principalmente se levarmos em consideração os recentes relatórios das empresas que mostram uma perda de confiança dos consumidores”, diz Bowen. “Os viajantes podem ter certeza de que nossas linhas estão melhorando.”
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Por que as notícias não são tão boas
Dean Headley, coautor do AQR e professor emérito da Wichita State University, disse que a melhor pontuação da indústria se deve, principalmente, a melhorias na taxa de embarques recusados involuntariamente e na reclamações de clientes. “Os consumidores exigiram um serviço melhor e a indústria ouviu e melhorou”, diz ele.
Por que menos passageiros estão reclamando?
Mais importante ainda é que há dois fatores que podem estar deprimindo os números de reclamações dos clientes. Primeiro, há uma sensação entre os passageiros de que o DOT, sob a atual administração, pode não aplicar os regulamentos do consumidor tão estritamente quanto os presidentes anteriores – então, por que incomodar-se com a reclamação? E o segundo, e talvez mais preocupante, é que há uma sensação de que mais passageiros esperam o pior quando voam e se resignam a aceitá-lo.
A indústria de aviação norte-americana tem tentado há anos melhorar o atendimento ao cliente e o desempenho. Os resultados do AQR deste ano, apesar de encorajadores, sugerem que pode estar dando certo.
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