Resumo:
- A Amazon recriou os conceitos de relacionamento com usuários, se tornando inspiração para empresas de outros setores;
- Defender e antecipar as demandas dos clientes ajuda a criar um vínculo entre eles;
- Deixar que as empresas parceiras também ajudam os consumidores é algo benéfico para todos os lados.
A Amazon está entre as empresas mais comentadas do mundo e por boas razões. A gigante do comércio eletrônico literalmente reinventou vários setores, incluindo praticamente todas as outras categorias de varejo; vendas de terceiros; serviços de assinatura; áudio e vídeo sob demanda; publicação independente; entregas; assistentes de voz; serviços na nuvem etc.
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O que é notável é que, ao longo da história de crescimento da Amazon, ela sempre priorizou seus clientes, desenvolvendo repetidamente experiências contínuas de usuário e continuando a agregar valor ao seu principal programa, o Prime.
Costumamos usar a palavra “notável” em meu programa porque significa “digno de se falar” e, quando outras pessoas estão falando sobre uma empresa, é muito mais crível do que a empresa falando dela mesma. No programa, falamos sobre nossas experiências com Prime Video, Alexa e Amazon Go para citar alguns.
O que se fala com menos frequência é o atendimento ao cliente da Amazon, que pode ser atribuído a pelo menos duas coisas:
1. Por muitos anos, a Amazon escondeu, de certa forma, seu número de telefone gratuito do site, incentivando os usuários a agirem sozinhos.
2. A necessidade de atendimento ao cliente é rara, porque a experiência é sempre muito boa.
Os seis “princípios de atendimento ao cliente” da Amazon -publicados em seus próprios canais- dizem muito sobre por que a companhia lida tão bem com os negócios, e podem ser usados como inspiração para qualquer empresa que queira melhorar seu serviço de atendimento.
Veja, a seguir, os 6 princípios comentados:
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1 / 61. “Defenda incansavelmente os clientes” Essa é uma frase realmente surpreendente, porque mostra que a Amazon entende claramente que muitas empresas não o fazem: os clientes não são o inimigo; eles são o motivo pelo qual uma empresa existe. Sem eles, não há negócios. "Advogar" significa estar do seu lado, e o fato de a Amazon "incansavelmente" tentar estar do lado do cliente é um indicativo de por que tantas pessoas amam a empresa. De fato, defendendo fielmente seus clientes, a Amazon inspirou milhões deles a advogar pela empresa. -
2 / 62. “Confie nos clientes e conte que os associados usem o bom senso” Quando se confia nos clientes, eles confiam em você. Sim, uma pequena minoria de clientes tentará tirar proveito dessa confiança, mas a maioria não. O que também está implícito, neste princípio é que a Amazon também confia em seus associados. Ao dar a eles a liberdade de "usar o bom senso", a empresa libera seus associados de scripts rígidos e os capacita para ajudar a resolver os problemas dos clientes. E como funcionários felizes deixam os clientes felizes, o efeito dessa confiança chega a todas as áreas. -
3 / 63. “Antecipe as necessidades do cliente e trate seu tempo e atenção como sagrados” Esse princípio pode ser dividido em duas partes: antecipar as necessidades do cliente no atendimento significa adivinhar por que alguém está ligando (uma pergunta sobre quando um pedido será entregue, por exemplo) ou até resolver problemas antes que ele entre em contato. Por exemplo, sabe-se que a Amazon emite proativamente reembolsos para compras de vídeo se perceber que a velocidade do download foi muito lenta. Da mesma forma, a Duke Energy (do setor energético) usa as mídias sociais para alertar os clientes sobre possíveis interrupções no serviço devido ao mau tempo antes que elas aconteçam. Muitas empresas agem como se não tratassem o "tempo e atenção de um cliente como sagrado". Os exemplos são diversos. Longos períodos de espera no telefone ou em uma fila de caixa, sem responder a e-mails ou postagens nas redes sociais e forçar os clientes a percorrer caminhos infinitos para fazer uma reivindicação, obter um reembolso ou cancelar uma conta. Mas a Amazon sabe que, ao tratar bem seus clientes e valorizar seu tempo, terá ainda mais apoio dos fãs. -
4 / 64. “Ofereça experiências personalizadas e peculiares que os clientes amam” Essa palavra “peculiar” também surpreendeu você? Todo mundo está tentando ser "personalizado" hoje em dia, mas a Amazon provou que ela não é "todo mundo". Sendo um pouco peculiar, a Amazon e seus produtos se tornam muito mais memoráveis para os clientes. Você também deve ter notado a palavra "amam" e estar pensando que ninguém poderia "amar" seus negócios. Foi o que pensei quando comecei a trabalhar no Discover Card, até que vi inúmeros comentários de clientes usando a palavra. Se alguém pode "amar" seu cartão de crédito, provavelmente pode amar seus negócios. -
5 / 65. “Simplifique a detecção e a escalabilidade sistemática de problemas” Este lema é mais operacional por natureza, mas ainda contém várias palavras-chave. “Simplificar" significa facilitar o trabalho do agente de atendimento ao cliente e se vincular à avaliação de tempo dele. Ser capaz de identificar problemas com facilidade é fundamental para entender possíveis interrupções ou problemas importantes de relações públicas antes que aconteçam.E fazer isso "sistematicamente" significa que a Amazon está praticando melhorias contínuas, para que esteja constantemente identificando e corrigindo problemas para melhorar a experiência geral do cliente. -
6 / 66. "Elimine o esforço do cliente por meio dessa abordagem sequencial e sistemática: eliminação de defeitos, auto-atendimento, automação e suporte de um especialista associado" A Amazon não quer apenas reduzir o esforço do consumidor, quer "eliminá-lo". Essa é a verdadeira razão pela qual a empresa está ganhando em tantos setores diferentes, porque cria uma experiência sem esforço para seus clientes. E a “abordagem sequencial e sistemática” faz muito sentido: quanto menos problemas existirem, e quanto mais os clientes conseguirem resolver esses problemas (ou resolvê-los automaticamente para eles), menor será o gasto da empresa com atendimento ao cliente convencional. Muitas pessoas creditam o sucesso da Amazon ao seu impacto nas empresas locais. Mas se esses negócios tivessem um conjunto de princípios de atendimento ao cliente como o da empresa de comércio, eles teriam menos probabilidade de perder consumidores pelo preço mais baixo online. A Amazon é excelente no que faz, porque se concentra na experiência do cliente em todos os pontos de contato, corrige problemas imediatos permanentemente, capacita seus associados a fazer a coisa certa e se aprimora continuamente.
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