Os 6 princípios da Amazon de atendimento ao cliente para melhorar seu serviço
Lucas Teixeira
9 de outubro de 2019
Reuters
Entenda como a companhia de Jeff Bezos cria experiências que fidelizam os consumidores
Resumo:
A Amazon recriou os conceitos de relacionamento com usuários, se tornando inspiração para empresas de outros setores;
Defender e antecipar as demandas dos clientes ajuda a criar um vínculo entre eles;
Deixar que as empresas parceiras também ajudam os consumidores é algo benéfico para todos os lados.
A Amazon está entre as empresas mais comentadas do mundo e por boas razões. A gigante do comércio eletrônico literalmente reinventou vários setores, incluindo praticamente todas as outras categorias de varejo; vendas de terceiros; serviços de assinatura; áudio e vídeo sob demanda; publicação independente; entregas; assistentes de voz; serviços na nuvem etc.
O que é notável é que, ao longo da história de crescimento da Amazon, ela sempre priorizou seus clientes, desenvolvendo repetidamente experiências contínuas de usuário e continuando a agregar valor ao seu principal programa, o Prime.
Costumamos usar a palavra “notável” em meu programa porque significa “digno de se falar” e, quando outras pessoas estão falando sobre uma empresa, é muito mais crível do que a empresa falando dela mesma. No programa, falamos sobre nossas experiências com Prime Video, Alexa e Amazon Go para citar alguns.
O que se fala com menos frequência é o atendimento ao cliente da Amazon, que pode ser atribuído a pelo menos duas coisas:
1. Por muitos anos, a Amazon escondeu, de certa forma, seu número de telefone gratuito do site, incentivando os usuários a agirem sozinhos.
2. A necessidade de atendimento ao cliente é rara, porque a experiência é sempre muito boa.
Os seis “princípios de atendimento ao cliente” da Amazon -publicados em seus próprios canais- dizem muito sobre por que a companhia lida tão bem com os negócios, e podem ser usados como inspiração para qualquer empresa que queira melhorar seu serviço de atendimento.