Os consumidores dos dias de hoje passam cinco vezes mais tempo mandando mensagens do que fazendo ligações. Os jovens trocam cerca de 67 mensagens com os amigos por dia, e o uso do recurso de texto pela população mais velha também é intensivo. Ao levar em consideração o fato de que preferência das pessoas é pelas mensagens escritas, está na hora de melhorar o atendimento da empresa e permitir que o consumidor interaja por meio delas.
Muitas companhias oferecem ajuda para implementar essa transição. Uma delas é a Conversocial, cujas soluções permitem que a empresa responda e resolva os problemas do cliente por meio de uma funcionalidade já habilitada no Twitter, Instagram, YouTube e Facebook. Já a GoMoment utiliza a Ivy, uma ferramenta com o recurso de inteligência artificial Watson para prover assistência via mensagem de texto para hóspedes em vários hotéis pelos Estados Unidos. A LivePerson, por meio do LiveEngage, permite que as companhias ofereçam serviço de atendimento pelo aplicativo criado especialmente pela empresa.
O telefone ainda é uma maneira eficaz de atender o cliente, já que é uma comunicação direta, sem o delay do email. Mas o atendimento por voz também possui desvantagens. A conversa por telefone geralmente faz com que o cliente espere muito para ser atendido. E a conversa pode ser longa – e nem todo mundo tem tempo para passar horas ao telefone. E, após a conversa, podem aparecer dúvidas, o que torna o atendimento um processo cansativo.
A melhoria no atendimento que as mensagens instantâneas podem oferecer é uma chance de aumentar o nível de engajamento entre a empresa e os clientes. A conversa por mensagens pode fluir melhor e resolver o problema mais facilmente.
Dados provam que a assistência via mensagens leva a um maior engajamento, não em termos do tempo gasto entre funcionário e cliente, mas do tempo entre a primeira mensagem enviada e a última. Uma ligação pode levar entre seis e oito minutos, enquanto uma conversa com a ferramenta LivePerson para a empresa T-Mobile, por exemplo, dura em média 86 minutos.
Isto não significa que uma única conversa tenha durado 86 minutos seguidos. O atendimento pode ter começado, por exemplo, na tarde de uma quinta-feira, mas o cliente teve que interrompê-la para realizar outra tarefa, retomando o assunto na sexta-feira de manhã. Sem pressa e sem precisar recomeçar a conversa. O consumidor pode entrar em contato na hora que lhe for mais conveniente, sem a pressão de uma ligação.
Startups e empresas menores não precisam necessariamente das ferramentas de suporte via mensagem. A indicação é analisar a maneira como a companhia lida com o consumidor e o feedback recebido antes de optar pela melhor ferramento de atendimento ao cliente.