A geração millennial prefere atendimentos ágeis e lida bem com inteligência artificial
- Com mais bancos digitais aparecendo, os bancos tradicionais devem se adaptar às novas tecnologias para não perder clientes;
- Caixas eletrônicos e agências em diversos lugares não é mais um diferencial das empresas do setor;
- O atendimento por meio de inteligência artificial e pelos smartphones se torna cômodo para os millennials, que serão 78 milhões até 2030, nos EUA.
Quando tive meu primeiro negócio na faculdade, todas as minhas transações bancárias foram feitas em um banco físico. Esperei na fila por um funcionário que sabia meu nome, e escrevia cheques, usava caixas eletrônicos e pagava taxas bancárias mensais, pois era a única opção.
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Tanto no setor bancário digital como no offline, minha empresa, a TaskUs, oferece soluções de suporte ao cliente digital e serviços de consultoria de experiência do consumidor. Da minha perspectiva, na vanguarda do envolvimento com os clientes do banco digital para resolver problemas operacionais, acredito que, nos próximos cinco anos, os bancos tradicionais terão os digitais como concorrentes diretos ou mesmo precisarão adquiri-los.
No passado, escolher um banco era se prender a ele, até não aguentar mais o atendimento ao cliente. A troca de bancos era muito trabalhosa. Esses dias acabaram, porém. O poder está nas mãos dos consumidores, e eles estão dispostos a mudar para o lugar que os atender melhor.
Veja, a seguir, áreas nevrálgicas dessa competição:
Localização
Um dos maiores diferenciais de um banco tradicional era a quantidade de agências e caixas. No entanto, a localização geográfica não é mais uma grande preocupação no contexto dos smartphones. O banco de uma pessoa pode estar onde ela estiver. Essa é uma das razões pelas quais os bancos digitais ficaram tão populares. Eu, por exemplo, uso mais o aplicativo do que vou a agências. É a maneira pela qual o banco consegue fidelizar os cliente, pelo menos por enquanto.
Demografia
A geração millennial é uma das maiores da história dos EUA. Até 2030, esta população pode chegar a 78 milhões.
Um estudo da empresa de pesquisa de mercado eMarketer descobriu que cerca de 48% dos millennials mudariam para um banco digital. Acredito que essa porcentagem só vai crescer nos próximos anos. Fiquei chocado ao saber que o número era tão baixo, mas mesmo que a outra metade não se converta (por enquanto), essa ainda é metade da população que quer se tornar totalmente digital; uma mudança maciça que é difícil de ignorar.
Experiência digital
Os bancos estão investindo fortemente em tecnologia para tornar as experiências digitais remotas boas, se não melhores, do que as interações pessoais. Embora eu tenha visto que muitos digitais são bem financiados, ainda é uma luta de Davi e Golias. Se os bancos tradicionais puderem gastar dinheiro com o problema e criar produtos digitais para competir com os iniciantes e nivelar o campo de atuação, a próxima batalha será sobre quem pode criar as melhores interações personalizadas com os consumidores.
Hoje, os consumidores estão dispostos a deixar uma empresa que faz um trabalho ruim no que diz respeito à experiência personalizada, principalmente os millennials. A tecnologia não está apenas fornecendo transações mais rápidas e eficientes, mas também promovendo melhor resposta do cliente. Consumidores citaram “ferramentas bancárias digitais” como um dos fatores mais importantes que influenciam a escolha de um banco. Este número está crescendo ano após ano, à medida que os bancos reduzem o número de filiais.
Inteligência Artificial
Embora a inteligência artificial (IA) seja uma das “ferramentas bancárias” mais comentadas, ela é frequentemente considerada uma ameaça à força de trabalho humana; mas este não é o caso. A IA é usada para lidar de forma eficiente com funções rotineiras e diretas. E ainda precisamos de humanos para treinar, manter a automação e garantir sua eficácia.
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É a melhor maneira de usar uma pessoa para atender a ligações ou checar extratos quando um sistema poderia fazer isso mais facilmente? Muitos bancos automatizaram isso em seu sistema interativo de resposta de voz, e bancos digitais fazem isso em segundos, graças a automação de IA. Quando automação de IA, chatbots e aprendizado de máquina são combinados, sua força de trabalho digital chega à eficiência máxima. Com humanos, que se tornam praticamente professores, o aprendizado de máquinas ajuda a compreender o comportamento do cliente. Por sua vez, isso cria uma experiência melhor, pois diminui a necessidade de usar outro canal para obter uma resposta.
Com a geração millennial esperando herdar US$ 30 trilhões de seus pais e avós, eles vão querer serviços bancários digitais convenientes e perfeitos para acompanhar seus estilos de vida em movimento.
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