Consumidores digitais: As empresas estão preparadas para atendê-los?

No Brasil, o número de consumidores no comércio eletrônico já superou vários setores tradicionais da nossa economia. Cerca 82% das pessoas com acesso à internet já adquiriram algum produto ou serviço por meio de novas tecnologias. São aproximadamente 132,59 milhões de consumidores digitais, segundo dados da NZN Intelligence. Para se ter uma ideia do tamanho desse mercado, o número de bancarizados soma 164 milhões de pessoas.

A possibilidade de comparar preços, a comodidade em realizar transações em qualquer lugar e a agilidade em receber produtos em casa são apenas alguns fatores que levaram esses consumidores a preferirem a experiência digital. Há pouco tempo, seria difícil imaginar pedir uma comida japonesa em um domingo à noite pelo celular ou solicitar um serviço de manicure pelo aplicativo. Mudamos os nossos hábitos de consumo tão rapidamente quanto o desenvolvimento dessas novas tecnologias.

Se verificarmos os rankings de reclamações dos Procons dos últimos 5 anos, será fácil verificar que empresas de telefonia, planos de saúde e instituições financeiras foram os grandes campeões de atendimento a consumidores insatisfeitos. E, mais recentemente, algumas grandes empresas do comércio eletrônico começaram a figurar nas dez primeiras posições.

É nesse contexto de digitalização das relações de consumo que surge o conceito de “experiência do consumidor”. Trata-se do conjunto de ações que visam otimizar as interações entre as pessoas que compram e vendem, desde o momento da entrada na loja até o pós-venda, seja no ambiente offline ou online.

Rapidamente, as empresas nascidas digitais incorporaram a ideia e criaram departamentos inteiros de “experiência do consumidor” ou CX, sigla em inglês para “Customer Experience”. O principal objetivo da área é que o cliente fique satisfeito desde o primeiro contato. E com tantas empresas competindo nos mares digitais, aquele que encantar o seu cliente terá mais chance de vê-lo novamente comprando.

Os primeiros passos para um bom atendimento no universo digital incluem ter um ótimo produto ou serviço que entenda a dor do consumidor, oferecer todas as informações desejadas, ter um tratamento simples em caso de problemas e entregar acima das expectativas.

Com tanta gente migrando para as compras eletrônicas fica difícil imaginar que uma média ou grande empresa internalize 100% desses atendimentos. Por isso, é cada vez mais necessário promover a troca de conhecimento entre a Economia Digital e todo o setor de empresas especializadas em atendimento ao consumidor.

Precisamos que esses prestadores de serviço ao consumidor tenham de fato uma mentalidade digital, implementem processos de integração de canais de venda e foquem no uso dos dados para personalizar ainda mais a relação com o consumidor. Algumas empresas já estão conseguindo se adaptar, outras não.

Só teremos um desenvolvimento sustentável do comércio eletrônico com parceiros estratégicos que entendam os novos processos de gestão e tecnologias usadas para criar uma cultura genuína de experiência do consumidor.

Vitor Magnani é presidente da Associação Brasileira Online to Offline e do Conselho de Comércio Eletrônico da FecomercioSP SP. É professor da Fundação Instituto de Administração (FIA) e especialista em relações institucionais para ecossistemas inovadores.

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