CX: uma jornada rumo à nova era do consumo

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Os hábitos de consumo mudaram totalmente com a internet, fazendo com que o público ficasse mais exigente e buscasse um relacionamento mais humano, personalizado, ágil, transparente e seguro com as marcas

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Foi-se o tempo em que as empresas ditavam o ritmo e a qualidade dos produtos. A relação com o consumidor era distante, desde a realização da campanha publicitária na TV até o atendimento de problemas. As dores dos clientes levavam muito tempo para serem absorvidas pelas organizações.

Mas os hábitos de consumo mudaram totalmente com a internet, fazendo com que uma enorme parcela da sociedade ficasse mais exigente e buscasse um relacionamento mais humano, personalizado, ágil, transparente e seguro com as marcas. Segundo a pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” (“Entregue o CX que eles esperam: Tendências de Experiência do Cliente”, em tradução livre) da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente.

Nesse contexto, o conceito de CX (Customer Experience) se fortaleceu, evoluiu e se tornou uma peça-chave na estratégia de empresas de todos os tamanhos e segmentos que querem fazer a diferença em um mercado extremamente competitivo. Incrementar a jornada do usuário deixou de ser uma opção para se tornar mandatório nas companhias. E os benefícios dos que atingem as expectativas do consumidor são inúmeros, assim como os seus desafios.

Assim, com o objetivo de apresentar quais são as principais dificuldades em colocar o consumidor no centro das atenções em todas as áreas das empresas e as vantagens de ter uma estratégia de CX bem implementada nas empresas, a ABO20 (Associação Brasileira Online to Offline) engajou com as principais lideranças da Economia Digital para produzir o Guia da Jornada do Cliente.

O projeto é uma realização da Plataforma INOVATIVOS, pertencente ao Grupo Innovation Xperience, com o apoio da FecomercioSP, e reuniu mais de 15 executivos de empresas que se destacam na gestão de CX (Customer Experience).

O Guia faz parte de uma agenda de iniciativas para o fomento da cultura do ecossistema digital, já que ele foi lançado em um momento em que processos tradicionais adotados pelas organizações são colocados em xeque devido a mudança de hábitos e comportamentos do consumo trazidos pela pandemia de Covid-19.

No entanto, o Guia não reúne apenas os insights de grandes nomes do mercado nacional, mas também apresenta os caminhos e as iniciativas que os ajudaram a construir o reconhecimento do público de alguma forma.

O conteúdo é dividido em seis capítulos:

O início de uma era;
Por que é tão difícil satisfazer o consumidor?;
Um oceano de novas oportunidades;
O cliente no centro da Jornada;
Mais direitos para o consumidor digital;
CX na prática: líderes compartilham dicas e cases de sucesso.

O material é gratuito e acessível para todos, disponível aqui, já que a proposta é democratizar o acesso às boas práticas e conhecimento.

Vitor Magnani é presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomercio/SP. Professor da FIA e especialista em Relações Institucionais e Governamentais para ecossistemas inovadores.