5 dicas para turbinar a experiência do cliente e incrementar os negócios
Matheus Rigatech@forbes.com.br
27 de maio de 2021
Divulgação
O vice-presidente da Zendesk no Brasil Marcelo Rocha
A área de experiência do consumidor (CX, da sigla em inglês) é responsável não só por criar diretrizes para o atendimento ao cliente, mas também por traçar estratégias para entendê-lo e fortalecer o vínculo com a empresa. De acordo com a pesquisa “Maturidade e Prioridade de Investimentos em Experiência do Cliente”, desenvolvida em 2020 pela consultoria global Gartner, as companhias têm percebido a importância de políticas do tipo para o desenvolvimento dos negócios. Das empresas ouvidas pelo estudo, 91% disseram que o CX é uma prioridade nas suas iniciativas de transformação digital.
Além de ser visto como estratégico para os negócios, o setor de CX está aquecido por conta da pandemia de Covid-19 e as restrições impostas pela crise sanitária. Segundo a pesquisa “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, realizada pela companhia de tecnologia Zendesk, o número de chamados de atendimento ao cliente aumentaram, em média, 20% em todo o mundo depois de março. Na América Latina, esse número cresceu 44%, enquanto no Brasil a alta foi de 58%. O levantamento ouviu mais de 90 mil pessoas em 175 países.
O vice-presidente da Zendesk no Brasil, Marcelo Rocha, diz que a pandemia trouxe não só novas formas de relacionamentos interpessoais, mas também entre consumidores e empresas. “Muito se fala sobre a digitalização dos processos e das funções, mas a pandemia é um ponto de virada comportamental também”, afirma. “Desde o ano passado, vivenciamos uma transformação na maneira como as empresas se relacionam com os clientes, principalmente na oferta de um atendimento mais empático e efetivo.”
A pesquisa da empresa corrobora a visão do executivo. Segundo ela, 75% dos consumidores no mundo afirmaram que gastariam mais com uma companhia caso tivessem um bom atendimento. Agilidade, praticidade e simplicidade são os principais fatores que colaboram para o estabelecimento de um vínculo entre empresas e clientes, segundo o estudo. Para 76% dos brasileiros, uma má experiência é fatal e estimula a procura por uma outra oferta para a mesma necessidade.
De olho na crescente demanda pelo setor de CX, a Forbes pediu ao executivo que apontasse dicas para empresas que querem estabelecer melhores vínculos com seus clientes. Confira, na galeria abaixo, quais são elas: