E se há alguma coisa que essa interação social deixa claro é que os consumidores perderam o interesse nas campanhas publicitárias idealizadas que as marcas criam para seus produtos. Em vez disso, eles querem saber sobre a experiência do usuário real, disse Lisa Perason, chefe de marketing da Bazaarvoice, uma rede que autentica os comentários para mais de 2.000 empresas em todo o mundo.
As marcas não controlam mais as mensagens. Os consumidores se tornaram os gerentes de marca para cada produto que utilizam. Para as empresas que ainda temem as críticas negativas, Pearson disse para não se preocuparem: as pessoas normalmente querem rever os produtos que as animam ou oferecer um feedback positivo sobre algum problema (a não ser que o consumidor tenha tido uma experiência realmente desagradável).