Samsung revela causas do problema do Note 7 e transforma crise em oportunidade

Lançado em agosto do ano passado, o Galaxy Note 7, da Samsung, foi sucesso imediato entre os consumidores. A novidade, no entanto, logo transformou-se em um caos quando os dispositivos começaram a apresentar problemas de desligamento, superaquecimento e explosões de bateria. A empresa foi obrigada a fazer um recall em setembro – no mês seguinte, mais de dois milhões de aparelhos já tinham sido recolhidos e o produto descontinuado. Estima-se que todo esse processo tenha consumido aproximadamente US$ 5,3 bilhões.

Em um relatório divulgado na noite do último domingo (22), a Samsung detalhou as falhas no projeto e na fabricação da bateria do telefone móvel, danos que provavelmente causaram a crise.

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Fazer o recall de um produto é sempre um processo desgastante, e obter um retorno de mais de 30% com ele é considerado um desafio. Após o escândalo, a Samsung, em uma atitude ousada, anunciou que seu objetivo era recolher 100% dos aparelhos. Até agora, menos de três meses depois, a companhia já atingiu 96% dessa meta em todo o mundo.

Tim Baxter, CEO e presidente da Samsung Electronics America, classificou a iniciativa como um dos primeiros recalls digitais. A companhia, que mandou mensagens de texto e emails para comunicar o recolhimento, trabalhou em parceria com as operadoras de telecomunicações para desenvolver uma atualização de software capaz de desativar a capacidade de carregamento do Galaxy Note 7, tornando-o inútil como telefone. Além disso, quando o Departamento de Transporte (DOT) baniu o Note 7 das aeronaves, equipes de funcionários da Samsung foram enviados aos aeroportos para ajudar os consumidores e coletar os aparelhos.

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DJ Koh, presidente da divisão de dispositivos móveis da Samsung Electronics, afirmou em uma entrevista com analistas da indústria que “a inovação é importante para a Samsung, mas a segurança dos nossos clientes é ainda mais importante. Nós queremos restabelecer a confiança na marca”. Para conseguir isso, a empresa precisou identificar a causa do problema do Galaxy Note 7 e aplicar essa lição no desenvolvimento dos próximos produtos. Na conferência de ontem, realizada na Coreia do Sul, a Samsung revelou as ações que serão tomadas para remediar a situação e os resultados oficiais de suas investigações sobre o problema.

A empresa construiu um laboratório de testes para descobrir as causas dos defeitos apresentados pelo Galaxy Note 7. Nos últimos 120 dias, a empresa reuniu 700 pesquisadores, 200.000 aparelhos e 30.000 baterias para tentar replicar os motivos das explosões. A Samsung também testou outros itens, como o carregador USB-C e o scanner de íris, além do software, de aplicativos e dos algoritmos ligados ao carregamento sem fio. Três laboratórios de testes independentes – UL, Exponente e TUVRheinland – foram convocados para avaliar questões de software, hardware, fabricação, logística e manuseio. Os resultados dos testes feitos pela Samsung e pelos parceiros revelaram a mesma coisa.

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Em resumo, baterias de dois diferentes fabricantes apresentaram falhas. Uma delas, a Bateria A, tinha uma deformação no eletrodo negativo. A segunda, a Bateria B, mostrou problemas com rebarbas anormais de soldagem por ultrassom. Por fim, a causa principal dos danos foi diferente em cada uma das baterias, mas o resultado foi o mesmo: um pequeno subconjunto de pilhas poderia superaquecer e pegar fogo.

A empresa formou um grupo de aconselhamento sobre baterias que inclui integrantes de várias universidades e consultores especializados. E, com base no que aprendeu com a investigação, implementou uma gama de novos processos internos de qualidade para garantir a segurança do produto, com protocolos adicionais, como o controle de oito pontos de segurança da bateria. Entre eles, estão testes de durabilidade, inspeção visual, teste de raio-x, teste de desmontagem, teste TVOC (para detectar fugas no componente da bateria e completar os níveis do dispositivo), teste ΔOCV (que inspeciona as condições da bateria ao provocar mudanças de voltagens), teste de carregamento e descarregamento e teste de uso acelerado.

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A companhia também anunciou que vai contribuir com o processo ao testar baterias de íon de lítio para vários órgãos globais de padronização – atitude que permite que outros fabricantes de smartphones possam pedir as mesmas inspeções. Se as especificações fossem apenas para a Samsung, os fabricantes de bateria poderiam não aderir às exigências.

Todo esse cenário provocou mudanças na indústria. Os consumidores da marca vão obter celulares melhores daqui pra frente, devido às atualizações de softwares, à melhoria das baterias e à revisão dos processos. O mercado, como um todo, ganhará dispositivos mais seguros. A Samsung, graças aos três meses de trabalhos intensos, pode acelerar o lançamento de seus próximos produtos.

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A Samsung não é a primeira companhia a ter um grande recall – e nem será a última. A forma como as empresas que passam por isso lidam como o fato interfere diretamente na visão que os consumidores têm da marca. Embora tenha sido um período difícil para a companhia, ela agiu rapidamente e trabalhou muito para corrigir os problemas. Dessa forma, com novos e melhores processos de qualidade, a Samsung tem tudo para fazer um retorno triunfal com o Galaxy Note 8.