SAC mágico: 5 lições da Disney para acertar no atendimento ao cliente
Blake Morgan
28 de janeiro de 2020
ReproduçãoForbes
A Disney e seus parques temáticos criaram uma base de fãs apaixonadamente leais, com uma taxa de retorno de 70%
Quando se trata de criar uma experiência incrível para o cliente, todas as empresas podem aprender com o lugar mais feliz do mundo. Com sua abordagem mágica e personalizada da experiência do cliente, a Disney e seus parques temáticos criaram uma base de fãs apaixonadamente leais, recebendo 157 milhões de visitantes em 2018 com uma incrível taxa de retorno de 70%.
Veja na galeria de imagens a seguir cinco lições que toda empresa pode aprender com o próprio Mickey Mouse:
Crie experiências imersivas Entrar em um parque temático da Disney é como entrar em outro mundo. Muitos dos elementos envolventes vêm dos pequenos detalhes, como colocar os logotipos do Mickey Mouse até nas tampas dos bueiros. Da aparência aos sons e serviços, todos os aspectos são meticulosamente planejados. A Disney World usa mais de 15 mil alto-falantes e algoritmos complexos para tocar música ambiente em um volume constante em todo o parque. Os Imagineers da Disney até inventaram a máquina Smellitzer para bombear aromas através de aberturas ocultas, deixando os resorts com um cheiro delicioso. A Main Street costuma cheirar a pipoca fresca, enquanto alguns passeios e atrações têm aromas que contribuem para o ambiente e o tema em questão. Todas as marcas podem pensar nos detalhes das interações com os clientes e em como podem criar interações intencionais e imersivas.more
Cuide do lixo A abordagem da Disney para a memorável experiência do cliente pode ser melhor exibida em um item simples: a lixeira. O lugar mais feliz do mundo não deve ser o lugar mais sujo. Na maioria dos resorts, as latas de lixo são simples e não descritivas. Mas nos parques da Disney, elas são coloridas e abundantes. As latas de lixo são colocadas a nove metros uma da outra, com base em pesquisas de que as pessoas andam apenas essa distância para jogar algo fora --uma ideia que remonta a Walt Disney e um dos motivos pelos quais os parques são tão limpos. A Disney também adicionou recentemente sensores a algumas de suas latas de lixo e banheiros para monitorar seu uso e alertar colaboradores quando eles precisam ser limpos. Uma rede subterrânea de tubos conecta muitas das latas de lixo para esvaziá-las a cada 20 minutos. É um conceito simples, mas a dedicação com a limpeza destaca um princípio maior: cuide de todos os detalhes e remova coisas que podem prejudicar a experiência do cliente. Ver o lixo pode não mudar a maneira como o consumidor vê a Disney, mas um parque limpo e a atenção aos detalhes podem fazer toda a diferença.more
Envolva todos os funcionários Não importa se eles estão vestidos como personagens ou vendem suvenires. Cada um dos mais de 130 mil funcionários dos resorts da Disney está focado nos clientes. No primeiro dia de treinamento, os novos funcionários aprendem que seu objetivo principal, independentemente da sua posição, é criar felicidade. Os funcionários recebem treinamento regular para que possuam as ferramentas para melhor atender os visitantes e tenham criatividade para resolver problemas da maneira mais mágica possível. Não é incomum ouvir sobre um funcionário que está se esforçando para proporcionar uma experiência memorável para um hóspede. Eles não têm permissão para dizer "não sei" e precisam trabalhar para encontrar uma solução para evitar frustrar os convidados. Uma forte experiência do cliente começa com a liderança e é entregue quando todos os funcionários sabem sua função e impacto.more
Leve a personalização a outro nível Para a maioria das pessoas, ir a um parque temático da Disney é uma ocasião especial. A Disney trata todos os convidados, independentemente se é sua primeira ou centésima visita, como VIPs. Muito disso vem da compreensão dos hóspedes e da personalização da experiência para atender às suas necessidades. Os funcionários prestam atenção e perguntam aos convidados sobre sua visita e são incentivados a criar interações únicas. A Disney coleta enormes quantidades de dados para entender os visitantes como um todo e como indivíduos únicos. A empresa até solicitou uma patente para coletar dados do cliente, digitalizando os sapatos dos convidados, o que poderia fornecer informações como os caminhos mais comuns entre os passeios, onde os visitantes passam mais tempo e outros dados logísticos. Uma experiência personalizada vem da valorização de cada cliente e do tempo gasto para tornar sua visita incrível.more
Utilize a tecnologia de forma simples e eficiente A Disney percebe que a maioria de seus clientes acessa dados a todo momento, por isso, aproveita a tecnologia por meio de aplicativos e experiências móveis, incluindo Wi-Fi gratuito em todos os parques e hotéis. O aplicativo My Disney Experience inclui informações em tempo real sobre tempos de espera de filas, eventos e horários de funcionamento do parque e até apresenta serviços como pedidos de comida móvel. Onde quer que a tecnologia possa contribuir para a experiência dos visitantes, a Disney usa. Por exemplo nos braceletes inteligentes que contêm ingressos, passes rápidos e informações de pagamento em uma pulseira simples capaz de deslizar por visores. Muitos restaurantes usam a tecnologia RFID para localizar facilmente os convidados e levar a refeição diretamente para a mesa. A chave para o uso bem-sucedido da tecnologia da Disney é que ela se integra perfeitamente à experiência geral. Não é complicado para os convidados baixar um aplicativo ou usar uma pulseira, porque isso aumenta a conveniência e a magia da viagem.more