Conexão com o futuro: o desafio de transformação para o setor de telecomunicações

O setor de telecomunicações é um dos que há muito aproveita as novas tecnologias para se reinventar internamente e para aprimorar seus serviços e interações com os clientes. Em meio à pandemia, isso não seria diferente, mas a demanda dos consumidores escalou de forma acelerada e esse volume trouxe novos desafios para a liderança das empresas, que também estão repensando seus passos com as possibilidades trazidas pelo 5G e Edge, entre outras tecnologias.

Conectividade, novos modelos e o que vem pela frente

Amplitude de cobertura e qualidade da conectividade foram – e ainda são – itens sensíveis e que ganharam protagonismo em um cenário no qual as empresas precisaram se adaptar para seguir operando, ao mesmo tempo em que todos passamos por mudanças na forma como trabalhamos, interagimos e vivemos. Mas para além disso, os avanços caminham em direção ao 5G e ao Edge: para atender as expectativas dos clientes, é preciso levar a integração e a computação para mais perto de onde os dados residem e as decisões são tomadas.

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Para as telcos, essa visão sobre infraestrutura traz implicações importantes sobre seu papel no ecossistema e como devem repensar e adaptar seu modelo de negócio de forma a se tornarem plataformas de serviços. Em um estudo do IBM IBV, “O fim dos provedores de serviços de comunicação como conhecemos”, quase a metade (45%) dos executivos de provedores de serviços de comunicação na América Latina entrevistados acredita que devem se tornar nuvens seguras, com IA e automação. O mesmo estudo ainda mostrou que a grande maioria (91%) dos provedores de serviços de comunicação com melhor performance esperam superar as expectativas financeiras em cinco anos, com a utilização de Edge Computing.

O movimento que estamos vendo acontecer indica que a própria infraestrutura das redes das empresas de telco está se tornando uma plataforma em nuvem híbrida e seus serviços de dados, voz e multimídia estão gradativamente sendo migrados para componentes abertos. Já vemos iniciativas na região, como por exemplo na Colômbia, onde a Movistar Empresas já está trabalhando conosco como parte do ecossistema de parceiros da IBM para desenvolver soluções corporativas alavancando a arquitetura de nuvem aberta e híbrida para a jornada de transformação de seus clientes.

Aprimorando o uso da IA

A adoção da inteligência artificial vem crescendo entre as telcos, especialmente nas áreas de atendimento aos clientes. A implementação de tecnologias de assistentes virtuais foi responsável por uma melhora de 9% na satisfação dos clientes, segundo estudo do IBV, que também indicou que 97% dos entrevistados que usam esse tipo de tecnologia no atendimento aos clientes colheram impactos positivos, ao mesmo tempo em que obtiveram retorno sobre o investimento e em muitos casos chegaram até a excedê-lo.

Ainda que as telcos estejam implementando a IA vertical e horizontalmente em suas organizações, ainda há um enorme potencial a ser explorado para aproveitar a mesma tecnologia de assistentes virtuais que hoje é implementada para fora para agentes e usuários internos. No Brasil, a TIM transformou seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente com a implementação de um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas. Em quatro meses amplificando o atendimento ao cliente entre agentes humanos e o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.

Os casos de uso da IA nas telcos passam pela predição, pelo aproveitamento de insights dos consumidores e podem se espalhar por toda a organização. Se por um lado foram desenvolvidos e implementados sistemas tolerantes a falhas e sistemas automatizados, os próximos passos seguem em direção aos sistemas autônomos, sistemas inteligentes, que operam sem supervisão. Na Telefonica, o uso da IA ajudou a empresa a fazer predições de falhas de torres de celular na Argentina com até 24 horas de antecedência.

O potencial trazido pela tecnologia e seus avanços abre novas portas para as telcos. A missão da liderança desse setor, que já vem adotando prontamente a inovação, está em usá-la para acompanhar as mudanças que vem pela frente e aproveitá-la para tomar as decisões necessárias para sua transformação, conforme se reinventam para melhor atender os clientes.

Tonny Martins é gerente geral da IBM na América Latina. O executivo começou sua carreira como estagiário na empresa há 29 anos e ocupou diversas posições de liderança nos segmentos de Serviços, Soluções e Consultoria de Negócios.

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