5G e o futuro da experiência do cliente

As oportunidades trazidas por essa nova tecnologia não se limitam às companhias de telecomunicações.

Federico Grosso
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John M Lund/Getty Images
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É certo que os últimos quase dois anos de convivência com a pandemia aceleraram o processo de transformação digital nas sociedades, resultando em uma série de mudanças para empresas de diversas indústrias e, sobretudo, para suas pessoas – adaptações a um cenário inédito que exigiram uma série de importantes tomadas de decisões.

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Também não é segredo que o brasileiro se interessa por tudo o que é novidade tecnológica e está cada vez mais conectado digitalmente. De acordo com dados do App Annie referentes ao segundo trimestre deste ano, o Brasil é o país com a maior média de tempo gasto em aplicativos de celular no mundo, com mais de cinco horas por dia, após um crescimento de 30% nos últimos dois anos.

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Como profissional e ser humano ávido que sou pelo avanço da tecnologia e por sua capacidade de mudar realidades, procuro acompanhar de perto as tendências de mercado e mudanças de comportamento dos consumidores e posso afirmar que, certamente, o 5G comandará a próxima onda de transformação digital em todos os setores da economia.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a previsão é de que a quinta geração de telefonia móvel funcione nas 26 capitais do Brasil e no Distrito Federal a partir de julho de 2022. Para todas as cidades do país com mais de 30 mil habitantes, a previsão é julho de 2029. Após o leilão, que deve acontecer no dia 4 de novembro deste ano, as operadoras vencedoras terão de investir em infraestrutura para oferecer a conexão. Diante dessa linha do tempo, deixo aqui uma provocação: as empresas, independentemente do setor de atuação, estão prontas para essa nova era?

O 5G chegará ao Brasil com a promessa de inovar a maneira como as pessoas vivem e trabalham com redes e velocidades de dados mais rápidas, bem como maior eficiência energética e maiores larguras de banda. A tecnologia permitirá que bilhões de dispositivos sejam conectados entre si e à internet simultaneamente. Essa evolução ajudará a aumentar a produtividade no local de trabalho, além de criar oportunidades potenciais para as companhias implantarem novos aplicativos e modelos de negócios, gerando melhorias extremamente significativas em relação ao comportamento do consumidor.

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À medida em que as empresas reinventam seus produtos, serviços, processos e modelos de negócios digitais para experiências centradas no cliente e colocam ênfase e prioridade no design de experiências em tempo real, elas devem se manter cada vez mais atentas às novas tendências. Por isso, as oportunidades trazidas pelo 5G, não somente a partir da velocidade de transmissão dos dados, como também do maior alcance e menor custo que essas redes terão para organizações e profissionais, não se limitam às companhias de telecomunicação.

Conforme o novo estudo intitulado “5G e o futuro da experiência do cliente”, realizado pela Adobe, a chave para o sucesso será a capacidade de aproveitar os dados para melhorar a experiência do cliente e aumentar o seu engajamento e a sua fidelidade. Em vez de os dados serem mantidos isolados como estão agora, muitas organizações terão que revisar sua infraestrutura de gerenciamento, adotando estruturas comuns e padrões abertos sempre que possível.

A execução bem-sucedida dessa estratégia exigirá que as indústrias avaliem quais novas tecnologias e infraestrutura de gerenciamento de dados serão necessárias para fornecer o próximo nível de experiência do cliente e, ao mesmo tempo, apoiar um ecossistema em expansão de parceiros e canais. Dados do consumidor em tempo real serão necessários para impulsionar novos níveis de serviços personalizados e a inteligência artificial auxiliará ainda mais para tornar a experiência o mais útil possível para o indivíduo.

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Sabemos que o futuro é incerto, e que não é possível prever todos os benefícios que o 5G será capaz de proporcionar. No entanto, é provável que as empresas que melhor compreendem as demandas e os desejos de seus clientes sejam aquelas com a maior probabilidade de sucesso. Em contrapartida, aquelas que mantêm seus dados isolados e não são capazes de desenvolver os novos serviços almejados por seus consumidores inevitavelmente enfrentarão desafios, assim como outras companhias cujos processos, cultura e estrutura organizacional ainda estão enraizadas no passado.

Federico Grosso é general manager da Adobe para América Latina.

Os artigos assinados são de responsabilidade exclusiva dos autores e não refletem, necessariamente, a opinião de Forbes Brasil e de seus editores.

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