David Neeleman cria nova aérea com o objetivo de ser gentil com os passageiros

Nos últimos 28 anos, David Neeleman vendeu aos viajantes o valor de um serviço local, do conforto, do entretenimento a bordo, da economia e – sempre – de um preço mais baixo.

Agora, o fundador da Morris Air, JetBlue, Westjet, Azul e Open Skies (uma empresa pioneira em sistemas de reservas e check-in de companhias aéreas com tela de toque, adquirida em 1999 pela HP) quer mostrar aos passageiros o valor de ser “legal”.

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A nova companhia aérea de Neeleman, batizada de Breeze Airways, deve começar a operar ainda este ano, depois de obter todas as autorizações necessárias da Administração Federal de Aviação. E pretende oferecer todos os mesmos valores dos empreendimentos aéreos anteriores do bilionário brasileiro: custos e preços baixos, uma experiência de viagem acima da média e muito conforto. E, além disso, um forte vínculo com os clientes com algum grau de identificação baseada na localização.

Mas com a Breeze, Neeleman e sua equipe também estarão vendendo algo que ele nunca tentou antes. Certamente, todas as outras companhias aéreas apresentavam um elemento de cultura positiva. Mas, agora, ele declarou com ousadia que a diferença entre a Breeze e as demais companhias aéreas é a simpatia, que será a marca registrada da nova empresa.

E quem sabe, dadas as frequentes e miseráveis experiências de viagem que uma porcentagem aparentemente grande dos 800 milhões de viajantes aéreos dos Estados Unidos por ano afirma ter, talvez “ser legal” se torne uma nova estratégia de vendas bem-sucedida.

É claro que (quase) todas as companhias aéreas tentam, pelo menos em suas propagandas, projetar uma identidade e atmosfera agradáveis ​​e positivas. Mas não é segredo o fato de tais mensagens publicitárias não refletirem a realidade. De fato, além de serem embalados de maneira cada vez mais apertada em latas de sardinha voadoras e tarifados pelas companhias aéreas, mesmo no caso de serviços mais modestos que deveriam estar incluídos no preço da passagem, os clientes das companhias aéreas dos Estados Unidos tornaram-se extraordinariamente desconfiados, até mesmo com suas empresas preferidas.

Os funcionários das companhias aéreas norte-americanas, frequentemente cansados, são estereotipados, às vezes de maneira justa, como emocionalmente distantes dos passageiros e irritados com seus empregadores por torná-los alvos de passageiros física e financeiramente insatisfeitos.

E então aparece a Breeze, que Neeleman promete ser diferente em muitos aspectos. Mas como?

Ele pode dar um nome positivo e cobrar preços baixos, mas a companhia aérea ainda estará no negócio de colocar as pessoas em tubos estreitos e arremessá-las pelo espaço em horários cada vez mais apertados. Em uma transportadora de baixo custo, você pode prever que não receberá filé mignon e tiramisù em porcelana fina durante a viagem. Além disso, ele promete, em parte, tornar o Breeze “legal”, oferecendo (online ou por telefone) uma ferramenta de reserva de viagens tão bacana que os clientes raramente ou nunca precisam falar com um humano para reservar um voo, um hotel, um carro alugado ou fazer grandes alterações em seus planos de viagem com a imposição apenas das menores e mais razoáveis ​​taxas adicionais. (Aparentemente, reduzir a quantidade de contatos que os viajantes mantêm com os funcionários reais das companhias aéreas é algo positivo hoje em dia.)

Mas o que aconteceria se as coisas ficarem realmente ruins? No caso de uma terrível tempestade, quando os aeroportos ficam abarrotados ou fechados? Ou de um alarme de segurança que força os passageiros a deixarem o terminal e atrasarem seus vôos em várias horas? Ou de uma avião avaria antes da decolagem? Será que esse aplicativo prometido tornará mais fácil lidar com essas situações de angústia ou raiva? Será que o número mínimo de tripulantes e agentes de aeroportos mal pagos (lembre-se, é uma empresa iniciante e uma companhia aérea de baixo custo, o que sugere que aqueles que ajudam os clientes não serão muitos ou com grande experiência) terão conhecimento suficiente para fornecer ajuda e garantias para viajantes transtornados?

É uma tarefa difícil.

Por outro lado, Neeleman já participou de tarefas difíceis antes de entrar no setor de companhias aéreas. E, nessa área, atuou melhor do que qualquer outra pessoa, lançando quatro companhias aéreas, resgatando a Tap Air Portugal e criando uma empresa de tecnologia de sucesso em meados da década de 1990. Portanto, há motivos para esperar que ele e a Breeze possam fazer algo realmente “legal”.

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O executivo encontrou uma demanda atraente, pela qual sua nova companhia aérea pode, em teoria, estabelecer rapidamente superioridade e até domínio sobre seus concorrentes muito, muito maiores e mais conhecidos. Isso acontece porque, se há algo pelo qual a maioria das companhias aéreas norte-americanas existentes é conhecida, é oferecer um serviço decepcionante. E o fato de elas costumarem fazer isso com muita frequência e sob um olhar vazio e insensível – ou mesmo com uma cara de insatisfação – fazem do alvo de Neeleman e da Breeze algo muito maior.

Apesar disso, a dica é não ter muitas esperanças. Não haverá nada de especial nos aviões da Breeze. No início, serão modelos Embraer E-195 de cinco a 10 anos alugados da Azul, que pertence à Neeleman. A nova transportadora planeja se lançar com uma frota de 30 deles antes de mudar (ou talvez apenas acrescentar, ele não deixou isso claro) para o Airbus A220-300, que é um pouco maior. Ambos são tão eficientes ou mais que as versões menores do Boeing 737 e do Airbus 318, com os quais competem em termos de capacidade de assentos (de 115 a 140). Portanto, isso ajudará a reduzir um pouco os custos e as tarifas.

Mas os aviões da Breeze podem incluir algumas “vantagens” que as companhias aéreas rivais terão dificuldade em igualar. Embora a configuração final de assentos não esteja definida, Neeleman planeja garantir que os passageiros tenham espaço suficiente para as pernas, conquistando uma vantagem competitiva em relação ao conforto na comparação com os atuais layouts apertados das grandes transportadoras norte-americanas. A Breeze não terá TV ao vivo no encosto do banco – um elemento de serviço que Neeleman inventou há 20 anos na JetBlue. Ele promete que os modelos da Embraer de menor alcance fornecerão algum tipo de acesso a entretenimento por meio de tablets, smartphones ou laptops. Além disso, os novos Airbus da Breeze virão equipados com wi-fi – talvez até gratuito.

As aeronaves da nova companhia aérea promoverão uma mudança para os passageiros de uma maneira importante. Não apenas a atitude da tripulação será “mais agradável”, como Neeleman promete, como os aviões trarão uma melhoria em relação aos jatos regionais apertados de 50 lugares a que os clientes pretendidos pela Breeze estão acostumados e à experiência ruim de viagens longas por pontos de conexão lotados.

O plano da Breeze, pelo menos nos primeiros anos de sua existência, é voar principalmente entre as chamadas cidades “secundárias”. São cidades pequenas ou de tamanho médio que, atualmente, produzem um grupo grande o suficiente de passageiros para grandes aeronaves, mas não o suficiente para as grandes companhias aéreas, com seus altos custos e jatos maiores, atendê-los de maneira lucrativa como acontece para outros destinos além dos seus grandes centros. Há uma razão que explica o fato de não poder voar comercialmente entre Des Moines e Boise sem primeiro parar e mudar de avião em um grande centro como Denver. Neeleman não vai revelar todo o plano (ainda) sobre quais rotas específicas a Breeze voará, mas diz que existem “centenas” de rotas sem escala, sem serviço ou com falta de serviço, que sua nova transportadora poderia cobrir, se não várias vezes por dia, pelo menos várias vezes por semana.

A longo prazo, não se surpreenda se a Breeze adicionar serviços entre cidades secundárias e algumas cidades maiores, especialmente aquelas que não servem como centros para grandes companhias aéreas.

Em um prazo ainda mais longo (e você pode ter certeza de que Neeleman já está olhando anos e anos à frente) espere que a Breeze atenda a algumas rotas internacionais relativamente mais curtas, envolvendo cidades secundárias, para outras cidades secundárias ou mesmo para destinos estrangeiros muito importantes. Um exemplo – e ele é apenas uma suposição – é que a nova companhia aérea ofereça voos como de Jacksonville para Cancun, Tucson para Puerto Vallarta ou Providence para Londres.

Atualmente, não é possível voar por nenhuma dessas rotas – e em muitas como elas – sem passar por um centro em uma terceira cidade. Mas Neeleman já está lançando as bases para esse serviço. Os 60 Airbus A220-300s que a Breeze encomendou terão o alcance necessário para realizar esses vôos, além de um novo recurso de troca rápida, que permitirá à transportadora adicionar ou remover os assentos de primeira classe literalmente da noite para o dia. Isso permitirá que a Breeze ajuste rapidamente a capacidade de seus aviões para atender à demanda. Se ela for mais forte entre os passageiros sensíveis ao preço, a Breeze pode aumentar o número de assentos mais baratos. Se ou quando a demanda for mais forte entre aqueles dispostos a pagar mais por conforto adicional em um vôo mais longo, a transportadora poderá retirar algumas fileiras de assentos econômicos e substituí-los por assentos de classe executiva maiores e mais confortáveis ​​que podem ser vendidos por tarifas mais altas, resultando em um aumento da receita total por avião.

Mas, mais uma vez, a chave, mesmo para aqueles tipos de voos que não começarão em alguns anos, será o sucesso da Breeze em criar uma experiência de viagem “agradável” para seus passageiros.

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É um retrato realista da atual indústria aérea dos Estados Unidos, que alguém está pronto para competir – e vencer – pelo menos parcialmente ao fazer das conexões humanas positivas e antiquadas entre funcionários e clientes o aspecto principal de sua operação. Com o tempo, veremos se vai funcionar.

Também é um grande alívio que alguém não apenas reconheça o problema com a qualidade do serviço no setor de companhias aéreas dos EUA hoje, mas também tenha como objetivo fazer algo a respeito. Mesmo que o objetivo final de Neeleman seja ganhar mais uma fortuna ao criar uma experiência de viagem “agradável” para seus clientes, poucos viajantes provavelmente ficarão tristes com qualquer sucesso financeiro que ele tenha ao oferecer o que muitas vezes essas pessoas não estão obtendo agora.

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