O desafio continua grande em meio ao movimento de retomada, com um cenário competitivo e consumidores com novas exigências: hoje eles estão digitalmente confiantes e orientados a propósito. Eles são informados e focados em encontrar marcas que se alinhem com seus valores. E, ao contrário do momento inicial da pandemia, que afetou bruscamente todos os negócios, agora vemos aquelas empresas que aceleraram sua transformação digital com um diferencial em mãos para atender as demandas desse novo consumidor.
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Propósito, valores e confiança
Pontos de contato digitais
Muitos consumidores foram levados a descobrir formas digitais de interação para a compras de produtos, mobilizados pela pandemia e o distanciamento social. Agora, mais imersos nesse universo, eles esperam uma experiência que conecte o digital com o mundo físico em uma jornada única para ter mais praticidade. Essa integração que permite uma “compra híbrida” já é a principal forma de consumo para 27% dos consumidores entrevistados, sendo destes a maioria da geração Z (36%). Exemplos incluem fazer a compra online e receber em casa, comprar online e retirar na loja e ainda interações digitais nos próprios espaços físicos. Já são maioria aqueles que usam ou tem intenção de usar o self-checkout (71%). Ainda que as lojas não sejam mais o único canal padrão de compra, seguem como método primário para 72% dos consumidores.
Como estar preparado para atender as demandas, expectativas e preocupações atuais desses consumidores?
Por um lado, é preciso considerar a sustentabilidade como um imperativo de negócio crucial para conduzir à resiliência e agilidade que as empresas precisam em um mundo onde a mudança é constante. Segundo o Fórum Econômico Mundial, os cinco principais riscos de negócios estão relacionados ao meio ambiente, dando a dimensão de quão central o tema é para a estratégia e o futuro dos negócios e da sociedade.
Para se tornarem mais centradas no consumidor e atender a esses aspectos, entregando experiências de marca engajadoras, é preciso olhar para a questão do propósito, usando
a tecnologia como um diferencial, para permitir que os clientes construam suas próprias jornadas de compras. Isso começa com a compreensão do que os clientes realmente querem para refletir em produtos que se conectem com os valores, desde sua origem e fabricação até a entrega e consumo final.
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A adoção da nuvem híbrida, da análise de dados e da inteligência artificial entregam flexibilidade, contribuem para a previsão da demanda e podem ajudar a criar um relacionamento mais personalizado. Essas são algumas das tecnologias essenciais para gerenciar uma cadeia de suprimentos ágil e que permita uma conexão multicanal, pensando em elementos que impactam diretamente na experiência e na decisão desse novo consumidor. Uma liderança atenta a esses movimentos pode aproveitar os benefícios da tecnologia para adequar processos e serviços e entregar uma experiência completa e positiva de ponta a ponta.
Tonny Martins é gerente geral da IBM na América Latina. O executivo começou sua carreira como estagiário na empresa há 29 anos e ocupou diversas posições de liderança nos segmentos de Serviços, Soluções e Consultoria de Negócios.
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