No cerne da hospitalidade está a noção de fazer as pessoas se sentirem confortáveis e bem-vindas
Poucas pessoas têm uma leitura melhor sobre o estado atual e as perspectivas futuras da indústria de turismo e hospitalidade do que Jonathan Tisch, presidente e CEO da Loews Hotels & Co., um grupo de 27 propriedades de hotéis de luxo na América do Norte.
Tisch, o homem de negócios de uma famosa família filantrópica de Nova York, é o arquiteto da Política de Boa Vizinhança da Loew, um programa comunitário que “aborda questões que vão desde o combate à fome e alfabetização até práticas sustentáveis e artes”.
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O envolvimento de Tisch em questões que afetam a indústria da hospitalidade se estende além de sua posição na Loews, como presidente emérito da United States Travel Association e, na era pós-11 de setembro, como presidente do New York Rising, que se dedicou a fomentar o turismo em Nova York. Tisch, que também é coproprietário do New York Giants, é coautor de três livros sobre tópicos que vão desde princípios de hospitalidade até o envolvimento da comunidade.
Em entrevista para ao colaborador Micah Solomon, Tisch fala sobre o futuro do setor.
FORBES: É evidente que a situação está mudando a cada hora, mas é possível prever quando a luz do dia poderá ser vista novamente em seu setor?
Jonathan Tisch: Nosso setor continua a enfrentar um momento muito difícil na história. Nunca vimos tantos danos por um período de tempo tão extenso. Nesse sentido, é pior do que o rescaldo de 11 de setembro, a crise fiscal em 2008 ou as várias tempestades que já aconteceram. Nessa crise, não há viagens de negócios, não há viagens internacionais, não há reuniões de grupo. Tudo isso torna difícil para qualquer pessoa dizer quando os negócios estarão melhores. Os problemas econômicos estão afetando as pequenas e as grandes empresas.
F:E, pelo que estou vendo, está arrastando todos os tamanhos de operação. Mesmo quando há um famoso nome de letreiro na placa acima, o proprietário real pode ser um empresário local ou uma família.
JT: Exatamente. Muitos dos hotéis e operações de hospedagem menores não são de propriedade dos maiores nomes da América corporativa, mas de pequenas empresas, e eles estão tendo muita dificuldade em manter o pagamento de seus juros e dos impostos sobre a propriedade, além dos custos com energia e outras despesas.
F: Eu sei que você não me deu uma data para o início da recuperação, mas você pode me dar algum tipo de cronograma, por exemplo: “se X acontecer, então Y”?
JT: Nossa sensação é que, se conseguirmos controlar os números da Covid, se a distribuição de uma vacina for feita de maneira eficiente para todos os 50 estados e se houver proteções de responsabilidade implementadas por meio de nossos políticos eleitos, pensamos que no próximo verão norte-americano, no segundo ou terceiro trimestre do ano, as coisas devem começar a melhorar.
F: Qual é o papel do governo em tudo isso? Certamente não você, mas outros proprietários de hotéis e hoteleiros que encontrei ao longo dos anos, parecem gostar de protestar contra a intervenção do governo –“não nos faça pagar licença médica, não faça isso, não aquilo”– mas a situação atual certamente parece exigir alguma assistência centralizada e coordenação política…
JT: Em primeiro lugar, ciência. Em nível nacional, a esperança é que o governo de Joe Biden certamente entenda o lado científico. Em segundo, estímulo. Eles precisam entender que precisamos de mais estímulos para ajudar homens e mulheres em nosso setor. Eventualmente, vamos precisar de um caminho para estimular as viagens, e isso pode ser feito através do código tributário, de colocar um crédito de imposto para viagens, de deduções. E, claro, a infraestrutura: lembre-se de que o apelido do nosso presidente é Amtrak Joe (nome inspirado no trem que o político pegava todo dia para ir trabalhar e que ficou marcado pelo seu papel no senado como grande defensor do meio de transporte).
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Biden é um indivíduo que entende o sistema ferroviário, que é apenas uma peça de infraestrutura. E, de tudo o que estamos ouvindo, o presidente eleito e seu próximo governo se concentrarão neste termo para administrar, o que significa reconstruir o sistema ferroviário, as rodovias, os aeroportos. Algo ótimo para a indústria de viagens.
F: Eu escrevi um livro chamado “The Heart of Hospitality” (“O Coração da Hospitalidade”, em tradução livre), com ajuda de lendas como Herve Humler, da companhia hoteleira Ritz-Carlton; Isadore Sharp, do Four Seasons; Danny Meyer, da Union Square Hospitality Group.
E, muito do que examinamos envolve literal ou figurativamente o toque humano. Agora, estamos em uma situação em que as pessoas estão compreensivelmente incomodadas com qualquer toque –apertos de mão, compartilhar o mesmo ar etc. Você tem alguma opinião sobre a hospitalidade de luxo e o conceito de um mundo sem toques –os dois são de fato contraditórios e, se sim, o que vamos fazer a respeito?
JT: No cerne da hospitalidade está a noção de fazer as pessoas se sentirem confortáveis, bem-vindas e mantê-las seguras e protegidas. Existem maneiras de se sentir confortável neste mundo pandêmico em que vivemos. Para fazer as pessoas se sentirem seguras e protegidas, você pode criar menos pontos de contato, por exemplo. O que estamos vendo é que a maioria das empresas de hospitalidade está passando por experiências sem toque, seja no check-in, na abertura da porta ou no serviço de quarto. Tudo está evoluindo e o mais importante é a experiência oferecida –seja qual for a aparência do hotel do futuro. Acredito que ainda será um espaço onde as pessoas se sentirão confortáveis, certamente onde se sentirão seguras e onde os membros da nossa equipe estarão sempre disponíveis para perguntar: “Há algo que eu possa trazer para você?”, “Obrigado pela visita” e “Chegue em casa em segurança”.
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