Conheça Gustavo Sapoznik, o homem por trás da inteligência artificial projetada para ajudar humanos e não substituí-los

Reprodução Forbes
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Empresa comandada por Gustavo Sapoznik é empresa é destaque na segunda lista anual IA 50 da Forbes de empresas promissoras para acompanhar de perto, com alta classificação pelo uso da inteligência artificial

Se você já sentiu seu sangue ferver depois de ficar em espera por 40 minutos antes de ser atendido por um profissional –que, em seguida, também coloca você em espera–, considere que muitas vezes é ainda pior do outro lado da linha. Um representante de atendimento ao cliente da JetBlue, por exemplo, pode precisar alternar entre uma dúzia ou mais de programas de computador apenas para vincular seu registro de passageiro a um itinerário específico.

“Imagine essa carga cognitiva, enquanto tem alguém gritando com você ou reclamando de algum problema sério, e você está alternando entre 20 telas de computador para ver qual delas pode ser capaz de ajudar essa pessoa”, diz Gustavo Sapoznik, 34 anos, fundador e CEO da ASAPP, uma desenvolvedora de software de IA para atendimento ao cliente ​​baseada na cidade de Nova York.

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Sapoznik se lembra dessa cena enquanto acompanhava um agente de call center em uma empresa “muito grande” (ele não cita nomes), observando o trabalhador navegar por uma colcha de retalhos de software, inserindo as informações do solicitante em seis sistemas de cobrança diferentes antes de localizá-lo. “Foi um momento que abriu meus olhos.”

O problema só piorou durante a pandemia. Os call centers de bancos, empresas financeiras, companhias aéreas e empresas de serviços estão sendo invadidos. O volume de chamadas dos clientes da ASAPP aumentou entre 200% e 900% desde o início da crise, segundo Sapoznik. Fazer o call center funcionar não é o uso mais sexy de IA de ponta, mas é lucrativo. “Se conseguirmos automatizar metade dessa coisa, podemos chegar ao mesmo lugar, mas tornar as pessoas duas vezes mais produtivas.”

Segundo estimativas da Forrester Research, a receita global de call centers é de cerca de US$ 15 bilhões por ano. Ao todo, o ASAPP levantou US$ 260 milhões, sendo recentemente avaliado em US$ 800 milhões, com dados do Pitchbook. Pesquisadores do Vale do Silício, incluindo John Doerr, presidente da Kleiner Perkins, e John Chambers, ex-CEO da Cisco, estão no conselho da ASAPP, ao lado de Dave Strohm, da Greylock, e Jamie Montgomery, da March Capital. Entre os clientes estão JetBlue, Sprint e a provedora de TV via satélite Dish, todos assinam contratos plurianuais que contribuem para a receita estimada em US$ 40 milhões da ASAPP, segundo o rastreador de startups Growjo.

A ASAPP atraiu esse interesse dos investidores, invertendo a IA. Durante anos, os engenheiros aperfeiçoaram a tecnologia para executar tarefas repetitivas melhor que os humanos. Em vez de fazer com que as pessoas treinem os sistemas de IA para substituí-los, o ASAPP torna a IA uma ferramenta que treina as pessoas para serem “radicalmente” mais produtivas.

“Os recursos puros de automação são [utilizados] como imperativos de custos, mas com base na experiência do cliente. Eles existem há 20 ou 30 anos, mas na verdade não resolveram muito do problema”, diz Sapoznik. O pensamento da ASAPP: “Se conseguirmos automatizar metade dessa coisa, podemos chegar ao mesmo lugar, tornando as pessoas duas vezes mais produtivas”.

A empresa é destaque na segunda lista anual IA 50 da Forbes de empresas promissoras para acompanhar de perto, com alta classificação pelo uso da inteligência artificial como um atributo essencial por um painel de juízes especialistas. Seu foco no uso da IA ​​para manter os seres humanos informados também é o que diferencia o ASAPP, embora esteja competindo na mesma área de call center que os outros membros da lista da AI 50 como a Observe.ai de San Francisco e Cresta, que é presidida pela lenda da IA Sebastian Thrun, o professor de Stanford que aprovou o programa de carros autônomos do Google.

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O foco do ASAPP é o processamento de linguagem natural e a conversão de fala em texto com uso da tecnologia desenvolvida por um grupo liderado pelo membro fundador da equipe de fala da Siri da Apple. Seu software exibe respostas sugeridas ou recursos relevantes na tela do profissional de call center, minimizando a necessidade de alternar entre aplicativos. Sapoznik e seus engenheiros também estudaram os representantes da área mais eficazes, tentando replicar os conhecimentos no software ASAPP via aprendizado de máquina. Esse software treina a equipe do call center com maneiras eficazes de responder às perguntas dos clientes e rastreia informações críticas. Se um chamador perguntar como cancelar um voo, por exemplo, o software ASAPP puxa automaticamente documentos úteis para o agente procurar. Se um cliente ler um número de conta de 16 dígitos, ele será transcrito e exibido instantaneamente na tela do agente para facilitar a referência.

Quando tudo dá certo, as empresas que usam a tecnologia ASAPP veem o número de chamadas atendidas com sucesso por hora aumentar de 40% para mais de 150%. Isso pode significar menor estresse para os funcionários, o que reduz a alta rotatividade associada a essa linha de trabalho.

Piloto licenciado, apaixonado por música clássica, que estudou matemática na Universidade de Chicago, Sapoznik aplicou suas habilidades de codificação aos negócios imobiliários e financeiros de sua família em Miami. “Eu estava trabalhando em investimentos nos quais você cria recursos para produtos de aprendizado de máquina para negociar nos mercados. O impacto nisso é que há um número que sobe ou desce”, diz ele. Apenas ganhar dinheiro não era o suficiente.

Sapoznik espera que a otimização dos call centers seja apenas o começo da ASAPP, que ele fundou em 2014. Ele está buscando ativamente oportunidades de negócios semelhantes de “tamanho gigantesco” com “quebra e toneladas de dados interessantes”. Ele acha que a ASAPP pode fazer isso porque é construída como uma organização de pesquisa –80% de seus 300 funcionários são pesquisadores ou engenheiros.

“O interessante da ASAPP não é tanto o que eles estão procurando agora, mas se podem ou não ir além disso”, diz Kjell Carlsson, analista da Forrester. “Eles, como muitos de nós, vêem o incrível potencial de [usar] o processamento de linguagem natural para expandir a inteligência”.

Resumindo o potencial da ASAPP, se baseia na experiência de Sapoznik como piloto –na aviação, a automação transformou permanentemente o cockpit. “Aumentou a segurança de uma perspectiva bastante dramática e ainda não se livrou dos pilotos”, diz ele. “Eles puderam excluir parte de sua carga de trabalho”.

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