A rotina de consumo do brasileiro mudou. A antiga corrida por vários canais e interações constantes está sendo substituída pelo o que os especialistas estão chamando de “Era da Sintonização” — movimento que valoriza precisão, relevância e menos ruído na hora da compra. É o que aponta a pesquisa da CX Trends 2026, da empresa de tecnologia Octadesk, em parceria com o Opinion Box.
Atualmente, a decisão é guiada quase que inteiramente pela logística ou conveniência. A jornada tornou-se fluida, com os consumidores esperando das empresas transparência, humanização e agilidade.
Entre os entrevistados, 61% recorrem a aplicativos pela agilidade, enquanto 30% preferem WhatsApp e redes sociais quando buscam um atendimento mais personalizado. Nessa nova era não há diferença se a interação é online ou offline, o que importa é que o problema seja resolvido.
“Estamos em um momento em que a vantagem competitiva está menos em estar presente em todos os canais e mais em operar com coerência e fluidez entre eles”, afirma Paola Dias, Diretora de Negócios da Octadesk. Ela destaca que é preciso rever processos, treinar e redesenhar etapas e, sobretudo, eliminar ruídos evitáveis, informações contraditórias, demora na resolução e falta de transparência financeira.
Os dados reforçam essa mudança de comportamento. A pesquisa apontou que 54% dos brasileiros realizam compras no período da noite ou durante a madrugada — perfil identificado como o do “consumidor corujão”, que exige autonomia, agilidade e atendimento disponível fora do horário comercial tradicional.
Em outras palavras, a tendência para 2026 aponta para um consumidor cada vez mais híbrido, seletivo e exigente — 85% das pessoas afirmam comprar online, enquanto 78% mantêm o hábito de consumir em lojas físicas.
Os marketplaces lideram a preferência, com 76% de adesão, impulsionados principalmente pela percepção de segurança. Na sequência aparecem as lojas virtuais próprias das marcas e os aplicativos.
No entanto, a flexibilidade de adquirir “quando e onde quiser”, também fez disparar o abandono de carrinho — 67% dos entrevistados afirmaram ter desistido de uma compra uma ou mais vezes no último ano devido a experiências ruins nos canais online. Entre eles, 21% apontam problemas com o atendimento como motivo da desistência.
Novo jogo do consumo
Em geral, as pessoas que optam por comprar no período noturno frequentemente encontram demora nas respostas, escassez de suporte e processos desconexos entre canais.
Além disso, o frete alto continua sendo o principal motivo de desistência da compra para 65% dos entrevistados, seguido do preço elevado do produto (56%) e o medo de golpe ou empresa não confiável (56%).
Para Paola Dias, as companhias precisam fazer promoções estratégicas para atrair o consumidor sem comprometer a margem. “Manter um bom atendimento e reputação é essencial para lidar com esses gatilhos de desistência, mas mais que isso para construir bons relacionamentos com os consumidores em seus canais de atendimento”, complementa a executiva.
De acordo com o estudo da Octadesk, automação e inteligência artificial crescem ao mesmo passo em que a desconfiança do consumidor aumenta. Para 55% é incômoda a falta de interação humana e 51% estão preocupados com a privacidade dos dados.
“Vemos que para metade dos entrevistados o ideal é o equilíbrio entre IA e humanos, ou seja, a tecnologia é meio, não fim”, destaca a diretora. Para que um atendimento automatizado seja bem avaliado, 63% dos consumidores consideram essencial a possibilidade de serem transferidos para um atendente humano quando necessário.
Há um desejo pelo “toque humano” que garanta segurança — 40% dos entrevistados concordam totalmente que ainda preferem a interação humana, mesmo que isso signifique esperar um pouco mais.
