No Bank of America, a maior parte dos treinamentos é escolhida pelos próprios funcionários. Com 211 mil colaboradores tendo acesso a um catálogo que reúne cerca de 8 mil recursos e cursos de aprendizagem, a inteligência emocional aparece consistentemente entre os três temas mais procurados.
“Isso mostra que as pessoas reconhecem o valor de habilidades fundamentais, como colaboração, desenvolvimento e fortalecimento de relacionamentos pessoais e liderança”, diz Bernard Hampton, managing director e líder da The Academy.
Reconhecida com diversos prêmios, a área é responsável pela integração, educação e pelo desenvolvimento de habilidades dentro do banco. “Nosso foco é a agilidade da força de trabalho; desenvolver as habilidades certas para as funções certas, de maneira mais rápida”, explicou Hampton.
Especialistas de diferentes áreas da empresa passam de três a quatro anos na The Academy e, depois, retornam aos seus departamentos de origem. Isso ajuda a manter os conhecimentos atualizados e também funciona como um mecanismo de mobilidade de carreira.
Por que a IA não está isolada da inteligência emocional
Essa demanda crescente por habilidades humanas na era da IA é citada por dezenas de líderes de aprendizagem e desenvolvimento de grandes organizações.
“Não pensamos na IA como uma habilidade separada”, disse Hampton. “Ela está incorporada à maneira como o trabalho é realizado, o que significa que é nossa responsabilidade ajudar todas as equipes a se sentirem confiantes trabalhando ao lado da IA.”
A The Academy chama esse modelo de “human-in-the-lead” — algo como “humano no comando” — ou, nas palavras do executivo, “a IA auxilia, as pessoas decidem”.
Dentro dessa dinâmica, os profissionais são responsáveis por quatro áreas principais. “As pessoas definem a intenção, validam os resultados, lidam com as exceções e tomam decisões com base em seu julgamento”, afirmou Hampton.
No setor de serviços financeiros, em particular, o alto grau de responsabilidade (afinal, trata-se do dinheiro das pessoas) torna indispensável a participação humana. “A IA faz um bom trabalho ao acelerar análises, mas a responsabilidade e os relacionamentos precisam continuar sendo conduzidos por pessoas.”
Como são os treinamentos da The Academy
Depois de mapear as habilidades essenciais necessárias para cada função na empresa, a The Academy criou a Biblioteca de Habilidades do Bank of America.
A inteligência emocional está incluída nessa biblioteca na forma de um curso de duas horas conduzido por um instrutor. O treinamento também faz parte, e não é opcional, dos processos de integração de novos funcionários e das mudanças de função. No curso de IE autoguiado, os participantes analisam necessidades emocionais, desenvolvem consciência sobre seu próprio estilo de comunicação e trabalham em “como podem ajustar sua abordagem para influenciar positivamente outras pessoas”, explica o executivo.
Um segundo curso que também aparece consistentemente entre os três mais procurados está diretamente relacionado às habilidades de IE. Ele é voltado para momentos de discordância. “O curso oferece uma estrutura prática para interações respeitosas, especialmente em momentos de discordância.”
Esses momentos frequentemente determinam se as pessoas se sentem ouvidas e respeitadas ou se acabam entrando em formas prejudiciais de conflito. Cerca de 2 mil estagiários de férias já receberam esse treinamento durante a integração realizada nos campi universitários. Outros cursos relacionados abordam resolução de conflitos, tomada de decisões sob pressão e inteligência colaborativa.
Realidade virtual torna o aprendizado imersivo em 4 mil centros financeiros
O recurso mais característico da The Academy é um treinamento dedicado à inteligência emocional que utiliza realidade virtual. “Nossa estratégia sempre foi combinar alta tecnologia, contato humano e aprendizado prático”, disse Hampton.
O banco utiliza realidade virtual em seus programas de aprendizagem há mais de seis anos. “Isso nos permite colocar as pessoas em situações que parecem reais.” O curso é oferecido em cerca de 4 mil centros financeiros e registra aproximadamente mil conclusões por ano.
Praticar com um LLM ajuda a criar um ambiente seguro para o treinamento
Tradicionalmente, um funcionário que enfrenta dificuldades em conversas com clientes precisa esperar o feedback de seu gestor sobre como pode melhorar.
O Bank of America criou uma ferramenta baseada em IA que inverte essa lógica. Um colaborador que sabe que está tendo dificuldades pode praticar em particular com seu LLM quantas vezes quiser, em uma situação que parece real.
“Em vez de esperar que seu líder perceba que você está fazendo algo errado, você pode praticar sozinho várias vezes, em uma situação que parece real”, disse Hampton. A ferramenta já é utilizada centenas de milhares de vezes por ano.
Agentes não são responsáveis pelos resultados
“Os agentes não são responsáveis pelos resultados”, disse. “As pessoas são.”
O trabalho do líder passa, em grande medida, pela capacidade de discernimento. Por exemplo, as pessoas precisam ser capazes de identificar quais atividades são rotineiras e baseadas em análise e direcioná-las para a IA e a automação.
À medida que essa mudança acontece, Hampton acredita que “habilidades humanas como pensamento crítico, empatia, julgamento e confiança se tornarão cada vez mais importantes”.
Isso leva à questão da mensuração, um ponto em que a maioria das organizações erra quando se trata de IA. “O parâmetro não deve considerar apenas os custos economizados, mas também o valor criado e o tempo devolvido às pessoas”, disse. “E a inteligência emocional determina o quanto essa capacidade é utilizada de forma eficaz.”
*Kevin Kruse é colaborador da Forbes USA. Ele é CEO da LEADx, uma plataforma de desenvolvimento de carreira para transformar profissionais em líderes. Também é um autor best-seller e foi mentor de CEOs de grandes empresas, generais da marinha, membros do Congresso americano e empreendedores do Vale do Silício.
*Matéria originalmente publicada em Forbes.com
