Quando as demissões no setor de tecnologia começaram a decolar em meados de 2022, a Klarna, uma fintech sediada na Suécia que fornece serviços financeiros online, anunciou planos para demitir cerca de 10% da sua força de trabalho global.
Avançando para a ascensão da inteligência artificial, que pode ajudar empresas a se tornarem mais enxutas e eficientes, a Klarna implementou um assistente de IA. O chatbot agora lida com a carga de trabalho equivalente a 700 funcionários em tempo integral, de acordo com a empresa.
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Como funciona a IA
A fintech fez uma parceria com a OpenAI para melhorar as interações de atendimento ao cliente. Em apenas um mês, o bot inspirado no ChatGPT gerencia dois terços dos chats de atendimento – 2,3 milhões de conversas – em 23 mercados e 35 idiomas. O uso da tecnologia pode ajudar a aumentar os lucros em US$ 40 milhões (R$ 197 milhões) em 2024, afirmou a empresa.
A eficiência do chatbot resultou em menos erros, uma redução de 25% nos atendimentos repetidos e também diminuiu o tempo médio de conversa de 11 para 2 minutos. “Esse avanço da IA significa experiências melhores para os nossos clientes a preços mais baixos, desafios mais interessantes para os nossos funcionários e melhores retornos para os nossos investidores”, disse Sebastian Siemiatkowski, cofundador e CEO da Klarna.
A empresa do tipo “buy now, pay later” (que em português significa “compre agora, pague depois – pagamento parcelado para compras online e, em alguns casos, físicas) está considerando um IPO antes do esperado, potencialmente no terceiro trimestre de 2024, e buscando uma avaliação de US$ 20 bilhões (R$ 98 bilhões).
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IA vs pessoas
A adoção da IA na Klarna teve um impacto significativo na sua estratégia de contratação. A empresa teve uma redução de 25% no quadro de funcionários até o final de 2023, segundo a “Fortune”.
Um porta-voz da fintech disse que o uso da IA não explica diretamente a queda no número de funcionários do ano passado, mas é algo considerado na sua atual estratégia de recrutamento. “A IA nos permite crescer mais rapidamente sem aumentar o número de funcionários tão rápido como faríamos antes”, disse o representante da Klarna.
No ano passado, a empresa instituiu um congelamento de contratações para funções além da engenharia. “Coisas que antes demoravam muito podem ser feitas mais rápido e com menos pessoas”, disse o CEO a um jornal britânico.
Apesar de estudos recentes demonstrarem que muitos empregos serão transformados pela inteligência artificial e suas aplicações, pesquisadores do MIT garantem que essas mudanças não vão ocorrer tão cedo. Até porque o uso da IA ainda não é financeiramente viável para muitas empresas, que também podem enfrentar resistências devido a preocupações culturais, éticas ou operacionais.
Embora o assistente de IA da Klara lide com uma parte significativa do atendimento ao cliente, a empresa ainda precisa de humanos para revisar registros, garantir a precisão do bot e lidar com casos mais complexos ou sensíveis que exigem atendimento personalizado. Os trabalhadores podem fazer a transição para funções especializadas que complementem o chatbot.
Veja também: as profissões que devem sobreviver à IA:
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1 / 71. Profissões que exigem criatividade Empregos que demandam criatividade genuína. Não pensem em fotógrafos e designers pois a IA já vem dominando a estética e produzindo imagens satisfatórias para diversos fins. “Áreas que exigem uma visão criativa ou artística bastante apurada, como criar conceitos de campanhas de marketing, por exemplo”, diz Fernando Pedro, diretor-geral da Assigna, empresa do Talenses Group, voltado ao recrutamento de profissionais. -
2 / 72. Educação e desenvolvimento de pessoas Funções que exigem habilidades sociais complexas, como cargos voltados para o desenvolvimento de pessoas, estão entre as que não devem ser substituídas tão cedo. “Educadores e professores não têm como ser substituídos com o que conhecemos hoje”, diz Jordano Rischter, sócio da Wide. -
3 / 73. Gestão de crises e negociações Gerenciamento de conflitos e de crises, além de negociações complexas, dependem da capacidade humana de análise, algo que a Inteligência Artificial ainda não atingiu. Gestão de crise é também um assunto complexo que exige a coordenação de uma série de atores envolvidos no processo, bem como a análise rápida para importantes tomadas de decisão. -
4 / 74. Advogados, profissionais que lidam com questões morais e éticas A área jurídica pode mudar com a automatização de tarefas. Hoje, há maneiras de usar a IA para produzir petições, por exemplo. Mas as áreas que exigem análise de um caso, por exemplo, e criação de estratégias, dependem do pensamento e experiência humana. -
5 / 75. Profissionais de gestão estratégica A Inteligência Artificial não tem como substituir o trabalho de quem pensa os caminhos de gestão das empresas, toma decisões rápidas e estratégicas. “De qualquer forma, em alguma parte do processo a IA pode contribuir, seja acelerando uma pesquisa, buscando outras fontes, ou realizando análises preditivas”, diz Fernando Pedro. -
6 / 76. Relações interpessoais complexas e cuidadores Enfermeiros, psicólogos, médicos, jornalistas investigativos e outros empregos que exigem um conhecimento profundo das pessoas: a IA está muito longe de conseguir construir relacionamentos. -
7 / 77. Trabalhadores manuais Empregos que exigem destreza e capacidade de resolução de problemas, como eletricistas e encanadores, não são fáceis de automatizar. Eles exigem que os profissionais lidem com questões que não são previsíveis e encontrem soluções únicas, o que a IA ainda não pode realizar.
*Jack Kelly é colaborador sênior da Forbes USA. Ele é CEO, fundador e recrutador executivo da WeCruitr, uma startup de recrutamento e consultoria de carreira.
