Resumo:
- Líderes de negócios precisam ser honestos com sua equipe e clientes, mesmo diante de uma má notícia;
- Estar preparado para perguntas e reações ruins ajuda a manter a calma e lidar com a situação de forma inteligente;
- Seja empático e entenda a frustração de quem recebe a notícia;
- Evite florear a situação. Assuma que ela é desvantajosa, desculpe-se e proponha estratégias para resolver o problema;
- Use a técnica do sanduíche para manter os ânimos acalmados e as pessoas abertas e ouvirem o que você tem a dizer — comece e termine a conversa com mensagens positivas.
Como líder de negócios, é importante ser transparente com sua equipe e seus clientes. Às vezes, isso requer iniciar conversas difíceis que podem fazer a outra parte se sentir desconfortável ou preocupada.
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Embora ninguém queira ser o portador de más notícias, é importante discutir a situação de forma aberta e honesta. E mais importante: você precisa estar preparado para as perguntas.
Veja, na galeria de imagens a seguir, 13 dicas de membros do Forbes Communications Council para ajudar a prepará-lo para esses encontros potencialmente tensos:
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1 / 13 GettyImages1. Antecipe-se e esteja preparado para perguntas “Faça sua lição de casa com antecedência e esteja preparado para responder a quaisquer perguntas que possam surgir da notícia dada. Mais importante ainda: seja sempre honesto e transparente. Em nosso mundo veloz e voltado para a tecnologia, as notícias negativas se espalham rapidamente, por isso é melhor ser sincero do que permitir que os fatos se tornem algo maior. Estar preparado ajudará a evitar uma crise de relações públicas.” - Amber Mullaney, da QSR Automations Inc. -
2 / 13 GettyImages2. Seja o primeiro a dar a notícia “Adiante-se e seja autêntico. Para atenuar problemas adicionais, seja honesto com os clientes e permita que eles ouçam as notícias de você, em vez de terceiros. Deixe-os saber o que planeja fazer para resolver o problema ou, pelo menos, quais são os próximos passos. Mesmo que você não tenha resolvido todos os detalhes, comunique o que puder, quando puder.” - Deborah Farone, da Farone Advisors -
3 / 13 GettyImages3. Apenas seja honesto “Ninguém gosta de dar más notícias, seja qual for a circunstância. A minha dica é ser sempre sincero e honesto. Não desvie o assunto ou tente dar falsas esperanças ao interlocutor. É melhor deixá-lo saber a verdade e, em seguida, assegurar que você fará tudo o que puder para lidar com o problema junto com ele.” - Nishat Jones, da Victory Packaging -
4 / 13 GettyImages4. Forneça explicações claras para as decisões “É muito mais fácil entendermos as coisas quando elas são acompanhadas pelo contexto e pela linha de pensamento por trás delas. Esteja preparado para compartilhar as razões pelas quais a decisão foi tomada e que houve tempo suficiente para chegar a essa conclusão. Somos todos humanos, então conduza conversas de forma humana e seja honesto quando for o portador de más notícias.” - Anna Lee, da CultureIQ -
5 / 13 GettyImages5. Expresse empatia “Entenda como o interlocutor vai se sentir e como provavelmente receberá a mensagem que você está transmitindo. Antecipe suas emoções e pensamentos para que você possa ajudá-lo - e a si mesmo - a superar as más notícias e pensar nas soluções e estratégias juntos.” - Eric Brown, da DataStax -
6 / 13 GettyImages6. Permaneça calmo ao dar a notícia “Ninguém gosta de dar notícias negativas e aquele ditado que pede para não atirar no mensageiro tem raízes reais. Mas, quando o momento de transmitir a mensagem chegar, lembre-se que em 99% as vezes a vida continua. É apenas seu trabalho ajudar a fornecer as informações de forma calma e organizada. O tempo cura tudo, e seja qual for a situação, ela passará.” - Cynthia Salarizadeh, da KCSA Strategic Communications -
7 / 13 GettyImages7. Não floreie a situação “A maioria das pessoas pode ver através da tentativa de explicar excessivamente ou subestimar uma notícia ruim. Descobri que é melhor ser completamente curto e direto ao ponto. Depois, deixe tempo para perguntas ou esclarecimentos. Isso não quer dizer que você não pode pensar em uma forma melhor de dizer ou incluir algumas garantias, mas é melhor dar a notícia do jeito mais honesto e sucinto possível para, então, discutir.” - Allison Escott Alachniewicz, da PACIFIC -
8 / 13 GettyImages8. Domine a situação “Toda crise pode ser uma oportunidade se tratada adequadamente. Pela minha experiência, a melhor maneira de lidar com ela é dominá-la. Dê aos clientes, funcionários ou qualquer outra pessoa que possa estar envolvida a sensação de que a situação é tratada com transparência e responsabilidade. Aja com rapidez e esteja disponível. Trepidação pode levar ao desastre, enquanto enfrentar os fatos e ser honesto proporciona uma confiança renovada.” - Pini Yakuel, da Optimove -
9 / 13 GettyImages9. Esteja ciente do que não vai dizer “Seja claro sobre o que você precisa dizer e sucinto em como fará isso. O que também inclui ser claro sobre os pontos que não deseja (ou não pode) comunicar. Às vezes, mais informações ou detalhes podem ajudar a explicar, mas às vezes isso pode confundir a questão desnecessariamente.” - Alina Morkin, da Voices.com -
10 / 13 GettyImages10. Peça desculpas sinceras e ofereça soluções “Quando você cometer um erro ou encontrar um problema que tenha surgido por sua causa, assuma a responsabilidade da situação. Tire seu ego do caminho e peça desculpas. A maioria das pessoas estará disposta a trabalhar em conjunto sem raiva para lidar com a questão se você se desculpar e depois mostrar que quer consertar ou explicar o que está fazendo para solucionar o entrave.” - Holly Chessman, da GlowTouch Technologies -
11 / 13 GettyImages11. Atente-se aos fatos, mas seja atencioso “Garantir que todos os fatos sejam tão quantificáveis e verificáveis quanto possível e abordar conscientemente o assunto com um tom atencioso ou empático, juntamente com algumas sugestões sobre como avançar a partir disso, vai assegurar que a situação seja abordada e que o potencial de que o problema se repita seja minimizado.” - Brian Anderson, do POPin Inc. -
12 / 13 GettyImages12. Use a técnica do sanduíche “Eu sempre usei a técnica do sanduíche. Comece com boas notícias, introduza a mensagem difícil e finalize com possibilidades reais e positivas - ou com uma repetição do primeiro ponto. Certifique-se de que a comunicação seja clara, curta e consistente, mas inclua boas mensagens que tornem o anúncio negativo mais gerenciável.” - Brittany White, da Apple Growth Partners -
13 / 13 GettyImages13. Entenda as frustrações do receptor “A melhor maneira que encontramos para nos recuperar de um erro ou situação negativa é fazer com que a outra pessoa se sinta segura e que tenha razão sobre a nossa pelas más notícias. Você pode melhorar a situação ao permitir que o outro transmita suas frustrações sem se defender, mas reconhecendo seus sentimentos. Desta forma, eles estarão abertos a soluções ou aceitarão a situação.” - Sue Cragun, do Vanguard Title Insurance
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