Quando Angelo Guerra assumiu a presidência da Atento no Brasil em fevereiro de 2024 sua missão imediata não era falar de inteligência artificial, automação ou futuro do atendimento. Era recuperar confiança da empresa.
A gigante global de origem espanhola e especializada em gestão de relacionamento com clientes vinha de uma reestruturação financeira longa e profunda em 2023. Isso depois de um período em que, nas palavras do executivo, esteve “muito perto de bater no muro”. A Atento converteu aproximadamente US$ 660 milhões em dívida em participação acionária e reduziu o endividamento remanescente para cerca de US$ 95 milhões. Com a reorganização, antigos credores se tornaram acionistas da empresa, entre eles, o Goldman Sachs, maior banco de investimentos do mundo, a gestora de ativos Amundi, e a firma de private equity Aquiline.
“Talvez, no primeiro momento, o meu maior desafio tenha sido o resgate da confiança”, diz Guerra. “Era resgatar a confiança interna e externa, dos meus clientes.” A empresa tem cerca de 45 mil colaboradores no Brasil e atende aproximadamente 100 grandes clientes, entre eles gigantes como a Vivo e o Mercado Livre.
“Eu costumo dizer que a transformação não começou com a tecnologia. Ela começou com a confiança”, afirma o executivo. “A gente reconstruiu a estratégia da companhia em três grandes pilares: confiança, clareza estratégica e disciplina de execução.”
A partir da reorganização financeira estruturada ao longo de um período de quase um ano, a Atento passou a operar com nova governança, conselho com representação dos novos sócios e uma estrutura de capital mais leve para voltar a investir.
Como recuperar uma empresa em crise
Guerra veio do setor de tecnologia e trabalhou por 19 anos na Nokia. Engenheiro de formação, com quase 30 anos de carreira em tecnologia, ele assumiu a operação brasileira em um momento em que a empresa precisava preservar escala e eficiência no negócio tradicional, mas também acelerar a inovação.
Duas frentes de gestão foram decisivas nesse processo: ambidestria organizacional e liderança justa. A primeira, explica Guerra, significa tocar o presente e preparar o futuro ao mesmo tempo. De um lado, manter a eficiência, a escala e o resultado do negócio principal. De outro, acelerar tecnologia, automação e novos serviços. Foi nesse contexto que a companhia criou uma área de consultoria de CX, dedicada a olhar a jornada do cliente e atuar como motor de transformação tecnológica e excelência operacional.
A segunda frente, a liderança justa, teve papel especial em um momento de pressão. Para Guerra, significou tomar decisões com critérios claros, transparência e cuidado com a cultura da empresa, especialmente quando a organização ainda se recuperava de uma crise.
“Desci muito para a operação”, diz ele. “Houve muita reunião com liderança nas operações, muita reunião com cliente, para que a gente pudesse fazer essas decisões de uma forma mais correta.”
A reorganização também chegou à estrutura de tecnologia. Ao assumir, Guerra encontrou uma área que reunia TI e inovação. Decidiu separar as duas. TI precisava sustentar a operação no presente, enquanto inovação deveria pensar no futuro. A área de inovação, que era brasileira, passou a ter papel corporativo, ainda baseada no Brasil, mas olhando todas as operações globais da companhia.
Com isso, o Brasil ganhou mais peso na agenda tecnológica da Atento. Além de concentrar a maior operação da companhia, o país abriga a área de inovação que passou a apoiar o grupo globalmente.
Em 2025, a empresa investiu US$ 15 milhões em inteligência artificial e automação em suas operações no mundo. O plano, a partir de agora, é destinar de 4% a 5% da receita global, estimada em US$ 1,3 bilhão no ano passado, para tecnologia e inovação.
Robocop: o atendente aumentado por IA
Para Guerra, a inteligência artificial não entra como substituta imediata do atendente, mas como uma camada capaz de ampliar a capacidade humana. O conceito interno é o de “humano aumentado”. Na prática, significa usar tecnologia para dar mais repertório, agilidade e precisão ao colaborador que está na ponta.
Guerra rejeita a ideia de substituição imediata dos atendentes, mas reconhece que tarefas mais simples tendem a ser automatizadas.
“Onde a gente tem usado tecnologia hoje, ela é um complemento do trabalho do agente”, afirma. “As atividades mais simples, mais robotizadas, a tendência é que sejam resolvidas 100% por inteligência artificial ou por automatização.”
O executivo cita exemplos como baixar um extrato, marcar um atendimento ou resolver uma demanda repetitiva. Mas diz que o atendimento mais complexo continuará exigindo gente.
“As coisas mais complexas não serão resolvidas por uma máquina simplesmente. Porque o humano precisa falar com o humano”, afirma.
É nesse ponto que aparece o Agent Assistant, apelidado internamente de “Robocop”. Enquanto o colaborador conversa com o consumidor, a IA acompanha a interação em tempo real, consulta bases de dados, cruza informações no CRM e sugere respostas, caminhos e oportunidades na tela.
Em um exemplo citado por Guerra, se um cliente entra em contato com uma empresa para reclamar de um produto ou serviço, a IA identifica quem é aquela pessoa, quais produtos possui, qual é o histórico de relacionamento e que tipo de solução pode ser oferecida. O objetivo é transformar parte das reclamações em resoluções mais rápidas, com menos retrabalho e mais personalização.
A ferramenta está em sua segunda versão. Começou como um coach de vendas, voltado a apoiar operações comerciais, e agora está sendo ampliada para atendimento, SAC e outras frentes. Segundo Guerra, a tecnologia vem sendo usada há cerca de um ano.
A Atento também usa IA para extrair inteligência das conversas. Um dos produtos é o IA Insights, que transforma interações em texto, organiza dados em uma matriz e identifica formas de melhorar atendimento, treinamento, processos internos e a experiência final do consumidor.
Em outra aplicação, o agente pode fazer uma consulta durante o atendimento e receber rapidamente a resposta que antes exigiria busca manual em páginas, manuais ou bases de conhecimento.
Esse avanço muda também o perfil do colaborador. Se a IA resolve ou encaminha tarefas simples, o atendimento humano tende a ficar mais sofisticado. A chamada que chega ao agente passa a exigir mais preparo, mais agilidade e maior capacidade de resolver problemas específicos.
A nova escola do atendimento
Hoje, quem entra na Atento passa por um treinamento que pode durar entre 25 e 30 dias, dependendo do programa. Depois, há um período de acompanhamento de até 90 dias, além de treinamentos contínuos em ética, segurança cibernética, comunicação e sistemas dos clientes.
A empresa também passou a democratizar a IA internamente, nas palavras de Guerra. Uma das ferramentas é a Cora, um agente de IA usado para orientar colaboradores em dúvidas sobre ética, assédio moral, assédio sexual e processos internos. A ideia é que o funcionário consiga entender como se proteger, como reportar um problema e quais canais acionar. A iniciativa se conecta ao pilar de confiança, que também incluiu a criação de uma ouvidoria mais forte.
A mudança tecnológica acompanha uma tentativa de reposicionamento do próprio setor. Guerra rejeita a ideia de que a Atento seja uma empresa de telemarketing no sentido tradicional. Segundo ele, em um mês recente, menos de 3% das interações foram chamadas de saída. A maior parte veio de demandas iniciadas pelo consumidor, em canais digitais ou por telefone.
“O setor hoje está muito diferente daquele serviço de telemarketing que era visto como padrão do contact center”, afirma. “Não é mais o serviço de venda de marketing. É muito mais o serviço de atendimento ao consumidor, um customer experience.”
A demanda dos grandes clientes, diz Guerra, passa por hiperpersonalização, migração para canais digitais e redução da rechamada, termo usado no setor para definir quando o consumidor precisa entrar em contato novamente para resolver algo que já deveria ter sido solucionado.
Apesar do avanço dos canais digitais, a voz ainda representa a maior parte das interações em parte relevante da operação, segundo Guerra. A expectativa é que esse peso diminua com o avanço de novas gerações, mais acostumadas a resolver problemas em aplicativos e canais digitais.
A tecnologia, nesse caso, não serve apenas para cortar custo. Serve para mudar a lógica do atendimento. Menos fila, menos repetição, menos transferência de canal, mais contexto para quem atende e mais chance de resolver o problema na primeira tentativa.
“A inteligência artificial com o humano aumentado é revolucionária”, diz Guerra. “Nesse setor, muitas vezes você ainda quer falar com alguém. Principalmente o latino. A gente precisa desse carinho.”
A Atento cresceu em receita no ano passado, mas as margens seguem apertadas, segundo o executivo À frente, há desafios regulatórios, reforma tributária e o debate sobre jornada de trabalho. Ainda assim, ele vê a continuidade da sua missão como uma espécie de síntese da própria carreira: levar a experiência acumulada em tecnologia para uma empresa intensiva em serviço e gente.
“Eu me vejo aqui ainda fazendo essa transformação, de conseguir entregar serviço de excelência com inteligência artificial e com o humano aumentado”, afirma.
