Conheça Philippe Zuber, homem por trás das joias de cinco estrelas da One & Only

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Five Stars One&Only Palmilla, Los Cabos Resort, premiado pelo Star Award 2020 do Forbes Travel Guide

Existem apenas nove hotéis One&Only em todo o mundo, apesar de parecer que há mais. Uma das razões que explicam essa percepção é que a reputação supera seu real alcance, pois quando os viajantes têm ótimas experiências, a notícia se espalha. E esse foi o caso desta marca de luxo.

Assim, quando o Forbes Travel Guide anunciou seus vencedores do prêmio Star Award 2020 recentemente não foi nenhuma surpresa ver seis propriedades One&Only entre as homenageadas. Os hotéis premiados foram o Five Stars One&Only Palmilla, Los Cabos Resort; o One&Only Reethi Rah nas Maldivas; o One&Only Le Saint Géran, nas Ilhas Maurício; o One & Only Cape Town; e por fim o Four Stars One&Only The Palm e o One & Only Royal Mirage, em Dubai.

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Philippe Zuber é o diretor de operações da Kerzner International, empresa que possui One&Only, Atlantis Resorts and Residences e o Mazagan Beach & Golf Resort de Marrocos em seu portfólio. Ele é o primeiro a dizer que é preciso uma equipe qualificada para executar a excelência todos os dias. Zuber também sabe que será necessário um compromisso ainda maior para garantir que três propriedades One&Only, inauguradas no final deste ano, atinjam os mesmos altos padrões.

Durante nosso recente bate-papo, o executivo falou sobre a expansão da marca em 2020, sua filosofia de serviço exclusiva, e as maiores mudanças que ele notou no viajante de luxo de hoje.

Forbes: A que você credita o sucesso geral da marca?

Philippe Zuber: Temos uma longa história da Forbes com a One&Only. Eu acho que o que nos deixa muito, muito orgulhosos é que um dos nossos valores fundamentais é o desenvolvimento de pessoas apaixonadas e comprometidas. Não há do que possamos ter mais orgulho. Uma empresa de hospitalidade tem tudo a ver com serviços, e é por isso que estamos tão entusiasmados por ter o reconhecimento de uma companhia internacional quanto às habilidades que possuímos nos hotéis One&Only.

Nós somos muito globais, estamos em cada continente e temos mais de 11 mil funcionários. No entanto, o mais importante é que gerenciamos mais de 100 nacionalidades. Logo, sim, se você me perguntar o que nos torna tão únicos, é a hospitalidade, que representa uma linguagem universal e é fornecida de uma maneira muito pessoal. Por isso, o fato de termos sido reconhecidos por uma empresa internacional [como o Forbes Travel Guide] nos deixa extremamente felizes. É realmente um crédito para a equipe e para o que eles fazem diariamente.
Fornecer serviços de ultra luxo não é fácil. Exige muita concentração, trabalho e treinamento. Eu acho que é uma grande conquista o fato de termos hotéis que foram reconhecidos nesse alto nível.

F: Você foi fundamental na criação da iniciativa One&Only We Create Joy. Poderia explicar um pouco o que há por trás dessa filosofia?

PZ: Essa é uma filosofia de serviço baseada em cinco pilares baseados em comportamentos. Isso gera muita autoconfiança aos nossos funcionários quanto à forma como interagem com nossos hóspedes, ao realizarem os retoques extras que fazem a diferença entre um hotel de luxo e outro de ultra luxo.

Esses cinco pilares são baseados em cordialidade, empatia, antecipação, precisão e criatividade. Temos muitas ferramentas para incentivar nossos trabalhadores a serem os melhores em todos esses pilares. O sucesso dessa filosofia We Create Joy é que, se todos se comportarem dessa maneira, isso só poderá levá-los a serem uma pessoa melhor no dia seguinte, porque é uma atitude de autocorreção.

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Desde a liderança até qualquer um dos nossos funcionários da organização, todos precisam se comportar de acordo com esses cinco pilares. Isso é extremamente forte e realmente fala também do valor da One&Only. Sou apaixonado por esta filosofia porque acho que tem sido uma jornada incrível, e a resposta da equipe em relação a ela foi absolutamente maravilhosa. A maneira como a desenvolvemos os trabalhadores e os resorts é muito, muito única.

Somos uma das únicas empresas que têm esse gesto de marca, a mão sobre o coração. Portanto, se você for a um resort One&Only em qualquer lugar do mundo, as pessoas o receberão da mesma maneira. É isso que significa ser afiliado da nossa empresa, pois temos uma marca única que oferece esse tipo de pequenos detalhes. Não está na sua cara, você acha que não está lá. Mas quando vai a um resort e depois a outro, de repente reconhece que há alguma consistência na maneira como foi recebido. Trata-se de coisas muito discretas, que não estão sendo forçadas.

F: Conte-me um pouco sobre o seu caminho para sua posição de agora.

PZ: Entrei na Kerzner há quatro anos e, naquela época, fui nomeado exclusivamente para cuidar da One&Only. Tenho estado com uma equipe incrível, sendo capaz de realmente trabalhar no reposicionamento da empresa, garantir que continuemos a espalhar a sua força. Mudamos a arquitetura da marca naquele momento, de modo a desenvolver alguns novos detalhes, como uma parte imobiliária chamada Private Homes. Em qualquer um de nossos novos resorts, anexamos uma proposta imobiliária exclusiva, que nossos hóspedes podem ter.

Além disso, conseguimos desenvolver resorts urbanos e na natureza. Historicamente, a One&Only sempre foi uma empresa de resorts de praia. Assim, a marca se torna mais global, podendo impactar mais locais. Ao desenvolver a filosofia We Create Joy e fazer muitas transformações, somos capazes de trilhar um caminho realmente forte.

Portanto, como você sabe, atualmente temos nove One&Onlys em nosso portfólio. Mas, neste ano, estamos abrindo três. São eles o One&Only Desaru Coast, na Malásia; o One&Only Portonovi, em Montenegro; e o One&Only Mandarina, no México. Temos um pipeline muito, muito forte.

Reprodução/Forbes
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Philippe Zuber, COO da Kerzner International, empresa proprietária da One&Only

Há um hotel que estamos desenvolvendo, o One&Only Kéa Island, na Grécia, e outro em Dubai [chegando também]. Temos muito o que anunciar em breve. O que existe em nosso pipeline é extremamente emocionante. Logo, a alegria para mim é ver que o trabalho que fizemos com a equipe valeu a pena e que o Forbes Travel Guide reconheceu e realmente coloca a One&Only como uma dessas empresas únicas.

Eu sempre estive nos setores de alto luxo. Antes de ingressar na Kerzner, era responsável pela Emaar Hospitality, uma companhia sediada em Dubai que tinha marcas incríveis em seu portfólio. A mais reconhecidas são Armani Hotels and Resorts –que inclui o Armani Burj Khalifa no edifício mais alto do mundo–, Al Alamein, o Address Group e algumas outras marcas, que são muito únicas.

Antes disso, trabalhei em toda a minha carreira com Park Hyatt. Estive na Coreia do Sul, Paris, Marrocos e Berlim. Liderei muitas, muitas tarefas em todo o mundo. Comecei minha carreira com eles.

Essa é a minha jornada. Sou apaixonado por pessoas, luxo e por ter um impacto no espaço ultra luxuoso. É para isso que todos estamos trabalhando e só posso fazê-lo porque tenho uma equipe incrível.

F: Você mencionou pessoas e a transformação da marca. Eu adoraria falar brevemente sobre a transformação do viajante sofisticado. Como você viu os hóspedes evoluírem ou mudarem nos últimos cinco ou seis anos?

PZ: Eu acho que eles têm as mesmas expectativas quando viajam de férias. Mas tenho visto mudanças nos filhos de nossos clientes. Temos sorte em trabalhar com uma clientela muito exclusiva, específica, viajada e eles têm muita clareza sobre o que querem e o que gostam. O que me surpreende agora é a expectativa que vem das crianças. Elas realmente gostam de se divertir muito mais do que a geração anterior. Desejam muito mais atividades, querem ter opções melhores e são muito sensíveis a cada um dos detalhes, os quais, no passado, eram potencialmente um pouco mais fáceis de agradar. Mas agora, isso exige que nos aprimoremos de fato.

Sempre tivemos uma clientela muito exigente e extremamente afetiva. É o serviço que faz a diferença. Definitivamente, não é o design do hotel, que tem uma importância incrível. Mas o que no fim faz ou não uma ótima estadia é a entrega da experiência de serviço.

F: O que mais tenho visto ultimamente ser cada vez mais importante é a comida e a bebida como os motivos para selecionar o hotel. Alimentos, drinques, restaurantes e entretenimento são absolutamente essenciais para a seleção de uma hospedagem.

PZ: Mas, para ser sincero, não vi muitas mudanças. Sempre são indivíduos de alto nível que desejam tirar o melhor proveito de suas férias e desejam ter serviços incríveis, respeito pela privacidade e tudo no momento em que desejam. Isso não mudou. É o mesmo há anos.

F: Você passou toda a sua carreira focando na felicidade dos outros. Quando você descansa, como relaxa?

PZ: Estou gostando muito do meu trabalho. Temos algumas pessoas que dizem: “Ah, eu preciso desligar, ir a outros lugares para desfrutar”. Na verdade, sou o oposto. Gosto de passar minhas férias com minha família em nossos hotéis. Eu me forço a passar férias em outros estabelecimentos para ver como está o mercado e me manter atualizado. Eu realmente gosto muito de passar tempo com minha família.

Sinceramente, investi muito no meu trabalho. Estou viajando bastante. Apenas estar com a minha família me dá muita alegria. Assim, a melhor maneira de eu relaxar é estar em um local bonito e apenas passar um bom tempo com minha família. Certamente sou fã de estar relaxado e ter algumas atividades muito básicas e agradáveis por perto.

Eu tenho uma família que adora jantar, temos isso como uma paixão comum. Gostamos de descobrir novas culturas, alimentos, restaurantes e chefs famosos. É por essas atividades que toda a família é completamente louca, logo, geralmente construímos nossas férias em torno disso.

F: Isso soa como ótimas férias para mim.

PZ: Você não pode cometer erros assim. É só selecionar um ou dois chefs que deseja seguir e fazer uma viagem de acordo com ele. Assim, nunca estará decepcionado.

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