As duas palavras mais poderosas a sair da boca de um CEO podem ser também as mais humildes: “Me desculpe”. Quando bem feito, o pedido de desculpas de uma empresa pode recuperar a imagem pública e acabar com a insatisfação das pessoas com a marca. Se mal feito, no entanto, o pedido pode soar dissimulado ou insincero e piorar a situação.
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Cada situação é uma e pede uma forma específica de desculpa. Mas todo cenário requer honestidade e agilidade — timing é tudo. Veja na galeria abaixo 10 pedidos de desculpas poderosos no mundo corporativo, que podem fazer toda a diferença.
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1 / 10 Getty ImagesKFC: humor para a falta de frango no estoque Quando a rede de restaurantes KFC ficou sem estoque de frango, seu ingrediente mais importante, e teve que fechar temporariamente 900 franquias no Reino Unido, os clientes furiosos registraram sua insatisfação nas redes sociais. A empresa decidiu contornar a situação de forma arriscada, com um toque humor em seu pedido de desculpas, de forma auto-depreciativa. Uma página inteira de anúncio nos jornais londrinos foi reservada para uma imagem do clássico balde de frangos da rede, só que, em vez das iniciais da empresa, estavam as letras: “FCK” (em referência ao mais famoso palavrão em inglês). Com uma breve explicação sobre o problema e a promessa de que não aconteceria novamente, a rede KFC salvou a marca. -
2 / 10 Getty ImagesPwC: direto ao ponto após o desastre no Oscar O mundo inteiro viu: o filme errado foi anunciado como vencedor do Oscar 2017. A responsável pela falha foi a consultoria PricewaterhouseCoopers, que contabilizou os votos dos jurados. Em vez de enrolar ou se omitir, a empresa assumiu o erro e fez um pedido de desculpas breve e claro. A PwC explicou o que aconteceu, pediu perdão aos envolvidos e agradeceu às pessoas que lidaram com o problema no palco, no momento em que ocorreu. Em vez de fingir que a situação embaraçosa não aconteceu, a empresa falou abertamente dela, se desculpou e seguiu em frente. -
3 / 10 Getty ImagesO.B.: 10 mil vídeos personalizados de desculpas Talvez uma das melhores formas de pedir perdão seja cantando. Em 2010, a marca de tampões O.B. foi tirada abruptamente das prateleiras dos mercados, após ter problemas com o estoque, o que irritou as clientes. A Johnson & Johnson, empresa-mãe da O.B., enviou uma música personalizada para as mais de 65 mil mulheres cadastradas no sistema da marca, com o nome de cada uma na canção. Ao todo, foram criados vídeos para 10 mil nomes diferentes, que as clientes podiam compartilhar nas redes sociais, o que colaborou para que a empresa transformasse um desastre em uma vitória na internet. -
4 / 10 Getty ImagesApple: redes sociais pedem perdão a Taylor Swift Qualquer um que já tenha escutado as suas músicas sabe que não é uma boa ideia ser inimigo de Taylor Swift. A cantora decidiu boicotar o Apple Music depois de o serviço de streaming oferecer três meses gratuitos para clientes, sem pagar nada aos artistas. Taylor Swift anunciou o boicote no Tumblr, e a Apple respondeu no Twitter, com um pedido de desculpas e a declaração de que as diretrizes seriam alteradas para remunerar os artistas. O pedido de desculpas da empresa se destacou por ser direcionado a uma pessoa específica e feito em uma plataforma que todos podem ver. -
5 / 10 Getty ImagesAirbnb: desculpas em prol da diversidade O serviço online de hospedagem Airbnb foi acusado de racismo e discriminação em dezembro de 2015, com a publicação de um documento da Universidade de Harvard e alvoroço nas redes sociais. Em vez de fugir do problema, a empresa abordou a questão em um e-mail do CEO aos funcionários. Foi quando o Airbnb tomou uma posição mais firme contra a discriminação com uma nova política interna e criou uma campanha de auditoria e inclusão. -
6 / 10 Getty ImagesJetBlue: CEO gravou vídeo de desculpas Um dos piores desastres no ramo da aviação ocorreu quando os passageiros da JetBlue ficaram encalhados no asfalto por 11 horas, com suprimentos limitados. Após o fiasco, o CEO da companhia compartilhou um vídeo sem cortes com seu pedido de desculpas. Ele também fez promessas detalhadas sobre como a empresa impediria que situações semelhantes ocorressem no futuro e como voltaria a se comprometer com a sua reputação de bom atendimento ao cliente, com a Declaração de Direitos do Cliente da JetBlue. -
7 / 10 Getty ImagesNetflix: nem todas as ideias são boas Antigamente, quando os DVDs ainda eram uma parte importante dos negócios da Netflix, a empresa passou a se dividir em duas categorias com preços diferentes — uma delas para streaming. A mudança veio com um aumento de preços, e os clientes não ficaram satisfeitos. O CEO foi honesto sobre o erro e assumiu a culpa. Sua carta aberta aos clientes conseguiu contornar a situação, e as pessoas apoiaram a atitude dele. -
8 / 10 Getty ImagesSony: remediando vazamento de dados Em 2011, a Sony foi protagonista de uma das maiores violações de dados na história, quando 77 milhões de usuários do PlayStation tiveram informações pessoais vazadas. O CEO pediu desculpas publicamente e falou da frustração que a violação causou. Mais: foi dado aos clientes um mês de graça de assinatura do PlayStation Plus e um seguro contra roubo de identidade. Situação remediada. -
9 / 10 Getty ImagesToyota: pedido pessoal de desculpas O maior pesadelo da Toyota aconteceu em 2010, quando cerca de 90 pessoas morreram por causa dos acidentes causados por defeitos mecânicos e mais de 8 milhões de carros foram recolhidos. O CEO deu condolências às famílias que tiveram perdas e fez um pedido de desculpas emotivo a todos os clientes. Para se certificar de que todas as pessoas receberiam a mensagem, a empresa ainda lançou uma campanha em que admitia não ter alcançado os padrões de segurança e publicou anúncios nos principais jornais sobre como resolver os problemas de segurança. -
10 / 10 Getty ImagesDomino’s: pegadinha seguida de desculpas As empresas aprenderam quão perigosas as redes sociais podem ser em 2009, quando viralizou um vídeo com funcionários da rede de pizzarias Domino’s enfiando queijo no nariz e soltando pum no salame. Em resposta a esse vídeo, o CEO da empresa publicou outro, em que pedia desculpas sinceras. Seu vídeo deu rosto à companhia e demarcou seus padrões de limpeza.
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