Empresas abrangidas por um novo decreto federal deverão oferecer atendimento humano nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) todos os dias, das 8h às 20h. A medida foi publicada no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13) e estabelece regras para o funcionamento desses canais.
A iniciativa busca garantir aos consumidores acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, atenção às suas solicitações e eficiência nos canais de comunicação disponibilizados pelas empresas.
A determinação se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios definidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores. Também estão incluídas empresas que operam por plataformas digitais e prestam serviços financeiros, de pagamento e de crédito, entre outras atividades de natureza financeira submetidas à regulação ou à supervisão do Banco Central do Brasil.
As exigências abrangem o atendimento telefônico e os canais eletrônicos que os próprios fornecedores disponibilizam para receber solicitações, esclarecer dúvidas, fornecer informações e registrar reclamações.
O decreto permite o uso de inteligência artificial (IA) para realizar triagens, encaminhar demandas internamente e solucionar solicitações. Para isso, porém, as empresas precisam garantir a possibilidade de atendimento por uma pessoa dentro do horário estabelecido.
Segundo a publicação, a medida pretende assegurar mais comodidade, segurança, privacidade, eficiência e agilidade, além de favorecer a resolução das demandas e respeitar as preferências dos consumidores.
Para Juliana Pereira, presidente do IPSConsumo e ex-secretária nacional do Consumidor, a regra enfrenta dificuldades recorrentes na experiência dos clientes, como a falta de acesso ao atendimento e a repetição de contatos sem uma solução efetiva. Ela avalia que a obrigação de acompanhar as reclamações até o encerramento representa um avanço, ao ampliar a responsabilidade das empresas por todo o processo.
Plataformas digitais terão de apresentar indicadores
Empresas que oferecem SAC por meio de plataformas digitais deverão encaminhar à Secretaria Nacional do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, informações sobre seus modelos de atendimento.
A documentação também deverá incluir a quantidade de reclamações relacionadas ao serviço e a taxa de resolução das demandas. Será necessário apresentar ainda o índice de reclamações registradas nos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC) e nas respectivas agências ou entidades reguladoras, além do grau de satisfação dos clientes.
Medida provisória mira chamadas abusivas de telemarketing
Além do decreto sobre o SAC, o Diário Oficial da União publicou uma medida provisória voltada ao combate ao excesso de ligações de telemarketing.
A iniciativa prevê mecanismos de autenticação, identificação e bloqueio de chamadas telefônicas e mensagens excessivas, além da criação de uma base de dados com números associados a esses serviços.
As prestadoras deverão bloquear chamadas não autenticadas que não estejam de acordo com as regras estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A determinação também alcança chamadas e mensagens que utilizem códigos de acesso em desacordo com as normas da agência.
Para cumprir as exigências, as empresas de telecomunicações deverão apresentar de forma autenticada as chamadas originadas em suas redes e verificar essa autenticação antes de encaminhá-las aos destinatários.
