Atendimento ao cliente: o desafio da humanização

NicoElNino/Getty Images
NicoElNino/Getty Images

A primeira geração de chatbots não observou a humanização, mas não vai demorar muito para as empresas digitais usarem outras tecnologias, como a inteligência artificial, para personalizar cada vez mais essas comunicações

Segundo uma pesquisa da Sercom, realizada em parceria com o Instituto Qualibest, 94% das pessoas desejam mudanças no atendimento ao consumidor. Embora 65% dos entrevistados prefiram o atendimento digital – seja por aplicativos, sites ou redes sociais – o canal telefônico continua sendo o mais usado para resolver problemas. Já 31% das pessoas entrevistadas não gostam de atendimento por telefone com robô e 41% vão além: afirmam “odiar” esse tipo de atendimento. Esses dados mostram que quando se trata de estratégias de comunicação com o consumidor as marcas ainda precisam melhorar bastante o uso das novas tecnologias, sem perder de vista a humanização desse contato.

Se antes tínhamos o atendimento telefônico como a única via de acesso para resolução de problemas dos consumidores, hoje temos um leque de possibilidades. Mas, em alguns casos, os problemas são bem antigos. Imagine a seguinte cena: você compra uma geladeira pelo aplicativo, tem algum problema na entrega e a empresa disponibiliza um canal de comunicação digital que te coloca nos mesmos labirintos que os tradicionais contatos telefônicos ainda utilizam. Digite 1, se seu problema é sobre pagamento, digite 2, para troca do produto, digite 3, para ter acesso as nossas ofertas, e por aí vai.

É fato que o cliente demanda cada vez mais agilidade e efetividade nas respostas fornecidas pelas empresas. Por isso, não adianta nada colocar um atendimento robotizado, se esta interação de fato não resolver o problema de acordo com as expectativas do consumidor.

O caminho para resolver essa questão passa pelo uso adequado dos dados. Companhias digitalizadas usam a inteligência gerada pela análise desses dados para traçar perfis de compras, ter acesso ao histórico de contatos e, em alguns casos, encontrar novas oportunidades de negócio originadas pela própria base de consumidores, sem a necessidade de contratar um instituto de pesquisa para obter esses insights.

Dessa forma, o tradicional Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) está sendo absorvido, em várias empresas, por um conceito mais amplo de Experiência do Consumidor, que trata de toda a jornada de interação com o cliente, da venda ao pós venda. A comunicação passa a ser proativa e não apenas reativa.

Todo mundo quer se sentir acolhido e ouvido, mesmo que o problema precise de mais tempo para sua solução. Esse atendimento cada vez mais humano e efetivo passa pelas seguintes características:

Identificação: a pessoa precisa se identificar com a marca, linguagem, posicionamentos, etc;


Emoção: a partir da produção de conteúdo focado no público alvo, a marca vai despertando um conjunto de sentimentos;


Conexão: cada cliente possui comportamentos e dores diferentes que devem ser levadas em consideração;
Confiança: com as boas experiências já consolidadas a confiança das pessoas pelo seu trabalho cresce.

A primeira geração de chatbots (atendimentos robotizados e automatizados) não observou essa humanização, mas não vai demorar muito para as empresas digitais usarem outras tecnologias, como a inteligência artificial, para personalizar cada vez mais essas comunicações e não cair nos mesmos erros dos velhos contatos telefônicos.

Já a multicanalidade, atendimento por diversos canais de comunicação, deixou de ser tendência para se transformar em demanda de mercado quando o acesso à informação foi democratizado. O consumidor foi empoderado, sabe da sua importância, portanto oferecer a melhor experiência de atendimento ouvindo e colocando em prática o que ele tem a dizer, não será uma questão de compliance, e sim diferencial de marca. No digital ou no analógico, ao telefone ou por robôs, nada substituirá a atenção que deve ser dada às relações humanas.

Vitor Magnani é presidente da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e do Conselho de Comércio Eletrônico da Fecomercio/SP. Professor da FIA e especialista em Relações Institucionais e Governamentais para ecossistemas inovadores.

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