O delivery é um dos negócios com maior crescimento nos últimos anos. A opção pelo serviço se deve tanto pela revolução tecnológica como pelo fato de algumas pessoas optarem por comer no conforto de sua casa, em vez de sair para se alimentar. Isso se tornou ainda mais latente após a pandemia do novo coronavírus. O setor, no entanto, já estava em alta antes mesmo das restrições impostas pelo vírus.
Segundo o site “Delivery Blog”, o crescimento do setor no Brasil em 2019 foi de 23% em relação ao ano anterior, enquanto nas cidades pequenas a alta chegou a 96%. O número de restaurantes com delivery online cresceu 39% nestas localidades, enquanto o aumento no número de pedidos e de usuários cadastrados foi de 98% e 120%, respectivamente.
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No início do confinamento, em março de 2020, um dos primeiros impactos da pandemia foi notado no comportamento de compras no Brasil, o que representou o aumento do delivery de refeições. A nova mania de consumo virou tendência logo em abril e, desde então, vem ganhando cada vez mais espaço.
Para especialistas ouvidos com exclusividade pela Forbes, a combinação de novas ocasiões de compra e novos usuários é o que faz o serviço continuar expandindo, especialmente durante os dias de semana. O segundo trimestre de 2020 registrou aumento de 27% nos pedidos de entregas em domicílio de segunda a sexta-feira em relação ao primeiro trimestre. Já no terceiro, a alta foi de mais de 15% em relação ao ano anterior.
Ainda no curto prazo, os pedidos nos finais de semana tiveram incremento de 20% entre abril e junho comparados com o período de janeiro a março, e mais outros 6% entre o terceiro e o segundo trimestre do ano passado.
Atentos ao mercado, novos empreendedores, pequenas e grandes empresas passaram a adotar o serviço de delivery como primordial para continuarem tendo bons resultados ou até expandirem suas marcas.
A Forbes ouviu 3 especialistas que deram dicas de como empresas podem implementar seus negócios e fazer do delivery um serviço lucrativo para as companhias.
Para o professor de administração da FAAP (Fundação Armando Alves Penteado), José Sarkis Arakelian, “o delivery deve ser entendido como mais um canal em que o consumidor tem acesso aos produtos (e também, porque não, alguns serviços) que sua empresa oferece.”
Já Bianca Dramali, professora de planejamento estratégico de marketing de serviços da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), entende que “o delivery deve ser encarado não apenas como entregar ao consumidor o produto comprado por ele no endereço solicitado, mas sim uma excelente oportunidade de encantar e fidelizar clientes, de gerar buzz, de apoio e entrega da promessa da sua marca.”
Roberto Kanter, professor de marketing e gestão comercial da FGV (Fundação Getulio Vargas), afirma que as empresas precisam dizer, de alguma forma, aos seus clientes, que elas existem. “No marketing, tratamos isso em três pontos: atração, nutrição e retenção. Primeiro você atrai, depois cuida daqueles consumidores e precisa apresentar inovações e oferta a eles, para que eles não comprem em grandes empresas de delivery e sim diretamente com o da empresa.”
Veja, na galeria de fotos a seguir, como implementar negócios com delivery:
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1 / 10 Getty ImagesReconhecimento O primeiro ponto de atenção deve ser o foco na manutenção da identidade de sua empresa. O consumidor ao receber a entrega, deve “reconhecer” a sua empresa. -
2 / 10 GettyImages/dowellJornada de compra O padrão de atendimento característico da marca deve ser foco de atenção desde o atendimento do pedido, seja por aplicativo, mídias sociais ou telefone, até a entrega no endereço do consumidor. -
3 / 10 GettyImages/Oscar WongMarca Os atributos pelos quais a marca é reconhecida precisam estar presentes em todo o processo de delivery e serem facilmente reconhecidos pelo consumidor. -
4 / 10 GettyImages/wera-RodsawangMarketing e divulgação Uma boa estratégia de comunicação, divulgação e presença nas redes, para que o consumidor perceba sua presença, conheça suas ofertas e considere a empresa em seu processo de compra, é fundamental para a saúde de qualquer negócio – e nesse momento em que todos estamos mais reclusos, é ainda mais importante. -
5 / 10 GettyImages/Nitat TermmeeAgilidade e personalização A prontidão ao se comunicar com o consumidor é essencial, seja no primeiro atendimento para tirar dúvidas ou ao responder sobre o pedido, pelo aplicativo, redes sociais ou e-mails. O processo de comprar online ou mesmo à distância, é novidade para um grande número de pessoas, portanto quanto mais acolhido e confortável esse público estiver, quanto mais se sentir “conversando de fato com alguém”, maior a probabilidade de sucesso no relacionamento. -
6 / 10 GettyImages/Guido MiethSegurança Em processos de transação à distância/online é fundamental se sentir seguro. E esse sentimento pode ser expresso de diversas formas, seja estando tendo respostas acessíveis, depoimentos de clientes que já consumiram os produtos e serviços da empresa, histórico de atendimento, garantia de trocas/devolução, aplicativo/site/atendimento ao telefone com todos os processos técnicos de segurança estabelecidos e opções confiáveis de lançamento de dados. -
7 / 10 GettyImages/Oscar WongMaterialização O produto que chega aos clientes precisa estar de acordo com as expectativas. O cuidado no processo de entrega, desde o envio de informação, SMS, confirmação, passando pela embalagem e contato posterior para validação e feedback de que a operação se deu de forma adequada, tem enorme valor. -
8 / 10 GettyImages/Luis AlvarezDados O tratamento e inteligência dos dados possibilita a customização e conhecimento profundo que apenas os antigos “comerciantes de bairro” tinham de seu consumidor. Personalizar o atendimento e oferta aos clientes, entender suas demandas, particularidades, frequência de compra, buscar ser assertivo, próximo, só trará benefícios potencializando a sensação do cliente de “ser reconhecido” pela sua marca. -
9 / 10 GettyImages/Luis AlvarezParceiros e plataformas As associações comerciais, nas áreas de comunicação, cobrança ou logística, podem ser uma opção para complementar serviços em que a empresa não apresente um desempenho à altura do esperado pelo consumidor. -
10 / 10 GettyImages/Nitat TermmeeProximidade com o cliente O comportamento dos consumidores está mudando e tende a continuar nesse processo. Por isso, é fundamental entender suas “novas” necessidades, operações, escolhas e demandas para fazer ajustes do modelo de negócios da empresa, independentemente da forma de relacionamento.
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