Assim que o ChatGPT foi lançado, em 2022, popularizando o uso de inteligência artificial generativa, o segmento financeiro foi um dos primeiros a ser questionado sobre o uso da tecnologia na interação com o cliente. Apesar da novidade para o público em geral, no caso dos bancos, a IA generativa já vinha sendo testada e aprimorada, principalmente em atividades internas.
O segmento financeiro, inclusive, está entre os que mais investem em tecnologia. De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, realizada pela Deloitte, oito em cada dez bancos já incorporaram a inteligência artificial generativa (GenAI) em suas operações e devem aumentar, em 2025, o orçamento total destinado à tecnologia, atingindo R$47,8 bilhões, alta de 13% em relação a 2024.
Essas cifras já podem ser vistas na prática. Na semana passada, o Itaú Unibanco anunciou a ferramenta “Inteligência de Investimentos Itaú”. A solução funciona com o conceito de agente de investimentos baseado em IA generativa e, inicialmente, estará disponível para um grupo de 10 mil clientes, com expansão gradual ao longo de 2025 e 2026.
“Nos últimos anos, investimos na construção de um ecossistema de dados e a aplicação de machine learning em nossos serviços e modelos de assessoria digital disponíveis no Íon e em nosso Superapp, onde usamos inteligência artificial desde 2014. Agora, estamos dando mais um passo, com a disponibilização de uma inteligência artificial generativa conversacional e transacional para os clientes sem custo adicional e com disponibilidade 24 horas”, diz Renato Cunha, Diretor de Produtos e Soluções para Investidores do Itaú Unibanco.
Carlos Eduardo Mazzei, Diretor de Tecnologia do Itaú Unibanco, explica que o Itaú já conta com mais de 1,3 mil modelos de IA em utilização, com aplicações que variam desde a modelagem de produtos até os canais de atendimento. “Nossa modernização nos possibilitou olhar para o futuro e habilitar transformações em escala. Hoje, temos flexibilidade e agilidade necessária para inovar focados no bem-estar financeiro dos nossos clientes. É justamente neste contexto que projetamos e refinamos a Inteligência de Investimentos Itaú”, afirma
O próprio Itaú anunciou, em janeiro deste ano, a participação de 15% na NeoSpace, startup especializada em inteligência artificial. Na ocasião, Ricardo Guerra, CIO do Banco, afirmou, em entrevista à Forbes Brasil, que o investimento de aproximadamente R$ 88 milhões faz parte do plano da instituição para ampliar soluções para clientes que incorporam essa tecnologia. “A indústria financeira, assim como outros setores, vive um momento de transformação muito importante, com grandes oportunidades provenientes da evolução da tecnologia, uso de dados em escala e inteligência artificial. Nessa nova era de experiência que estamos vivendo, existe cada vez mais uma visão de tecnologia que permite que a gente entregue para os clientes produtos e serviços de forma ainda mais hiperpersonalizada”, destacou Guerra.
Já o Santander lançou, em abril, um novo assistente de inteligência artificial em sua área de investimentos. Batizado de Pitch Maker, desenvolvido com a AWS e em parceria com a BRQ. “O assistente de inteligência artificial nos coloca em outro patamar em termos de atendimento ao cliente. Temos mais condições de garantir uma comunicação hiperpersonalizada de maneira célere e humanizada. A ferramenta está conectada a uma base de dados enriquecida não apenas com informações do cliente, mas também de produtos, cenários de mercado e recomendações customizadas preparadas pelo nosso time de Advisory”, explica Alessandro Chagas, Diretor de Investimentos do Santander.
Rafael Cavalcanti, Diretor de Inteligência de Dados e CRM do Bradesco, conta que o banco construiu a BRIDGE – Bradesco Inteligência de Dados Generativa, com o objetivo de democratizar o uso de LLMs e serviços baseados em IA generativa para os desenvolvedores e usuários de negócio. “Esta plataforma oferece mais de 1000 modelos já pré definidos e dezenas de serviços já construídos como sumarização, busca de conteúdo em documentos, transcrição de voz para texto, construção de chats e camadas de controle e IA responsável.”
Uma das soluções que saíram da BRIDGE, segundo Rafael, e o conceito de multi-agentes. “Desenvolvida em conjunto com a Kunumi (empresa do grupo Bradesco) especializada no desenvolvimento de modelos de machine learning. Conseguimos encurtar o tempo de desenvolvimento de meses para alguns dias, atingindo as mesmas métricas de performance e explicabilidade das observadas pelos modelos gerados por um squad composto unicamente por pessoas. É esperado um impacto de 250MM/ano com os modelos gerados usando esta arquitetura.”
Leandro Duran, Diretor de Desenvolvimento de Negócios para o Setor Financeiro na CI&T, explica que o mercado financeiro brasileiro já apresenta uma adoção tática bastante relevante de soluções em inteligência artificial. “Algumas áreas se destacam mais nesse processo, como a detecção de fraudes, que já conta com agentes de IA amplamente utilizados para segurança e prevenção. Também vemos avanços na personalização da experiência do cliente e na análise de crédito, com uso intensivo de dados e automação na tomada de decisões. Além disso, há um movimento crescente no uso de IA em processos internos, como serviços de consultoria, fornecimento de dados e processamento de transações. Já observamos aplicações interessantes voltadas diretamente para resolver problemas reais dos clientes, como agentes de IA que identificam e organizam boletos automaticamente – e o pagamento automatizado pode ser o próximo passo.”
