Responder a um cliente pelo WhatsApp passa a ter custo a partir deste mês de outubro para empresas que usam a API oficial do WhatsApp Business. A Meta fará a cobrança com base nas mensagens entregues, com uma franquia de 1.000 mensagens gratuitas por mês para cada número de celular. Usuários do WhatsApp comum e do aplicativo gratuito WhatsApp Business, porém, não são afetados.
Uma cobrança envolve as mensagens de serviço enviadas dentro de uma janela de 24 horas por um funcionário ou por uma ferramenta de inteligência artificial de terceiros. A outra atinge as mensagens de utilidade, como a confirmação de uma compra, que também passam a ter custo.
No Brasil, o valor de cada mensagem de serviço será de US$ 0,0068, ou R$ 0,035 para contas faturadas em reais, mesmo valor já praticado para mensagens de utilidade e autenticação.
O que muda para as empresas?
Embora o custo unitário de cada mensagem seja baixo, empresas com grande volume de atendimento poderão sentir um impacto relevante nas despesas operacionais.
Segundo Guilherme Rocha, CEO da HelenaCRM, empresa brasileira especializada em CRM conversacional e automação de atendimento via WhatsApp, a mudança representa uma transformação na forma como as empresas deverão estruturar suas jornadas de atendimento.
“Até agora, muitas empresas mediam eficiência pelo tempo de resposta. A partir de outubro, será preciso olhar também para a quantidade de mensagens necessárias para resolver cada atendimento. Conversas longas, repetitivas e mal estruturadas passam a ter um custo direto para a operação”, diz Rocha.
Na avaliação do executivo, a tendência é que as empresas invistam mais em automação inteligente e na revisão dos fluxos de atendimento.
Empresas mais afetadas
O impacto da mudança, no entanto, pode variar conforme o porte da empresa e o volume de mensagens enviadas. Operações com grandes bases de clientes tendem a concentrar um número maior de interações, enquanto negócios que utilizam o WhatsApp como principal canal de relacionamento podem precisar rever seus processos para controlar os custos.
Rafael Pacheco, CEO da Wiv, empresa especializada em inteligência conversacional aplicada a resultados de negócio, afirma que o efeito varia conforme o porte da operação.
“Apesar de as empresas maiores dispararem mais mensagens, ao mesmo tempo, muitas dessas marcas têm maior proximidade e maior oportunidade de negociar diretamente com a Meta, diferentemente das médias empresas”, diz Pacheco.
Entretanto, o especialista indica que o maior impacto será para quem construiu um modelo de negócio considerando o custo baixo para operar no WhatsApp.
“Nesses casos, não dá mais para tratar a questão como ajuste fino: será preciso uma revisão profunda da operação conversacional”, explica o CEO da Wiv.
Os negócios que utilizam o WhatsApp como um dos principais canais de relacionamento e trocam um grande volume de mensagens podem sentir mais a cobrança, como varejo, comércio eletrônico e plataformas de entregas.
Experiência do consumidor
A mudança também pode impulsionar uma revisão do fluxo de comunicação com clientes. Com o envio de mensagens representando um custo, as operações que dependem de longas conversas pelo app podem buscar formas para reduzir etapas.
Segundo os especialistas, a melhor estratégia é tornar cada interação mais objetiva e eficiente. Suportes que antes percorriam 10 ou 15 mensagens sem representar um impacto financeiro relevante passam a exigir outro olhar.
Para além disso, os clientes podem entender a redução no número de mensagens como uma queda na qualidade do atendimento e isso pode impactar a reputação das empresas. “O que antes era apenas uma boa prática para melhorar a experiência do cliente passa a ter impacto direto nas despesas da empresa”, explica o CEO da HelenaCRM.
Diversificação de canais
A cobrança ainda pode significar uma mudança para que a comunicação com clientes aconteça por outros canais. O uso de RCS, chats de site, Instagram e agentes de IA pode ser impulsionado, permitindo até uma coexistência durante a jornada do cliente.
“Não trato o WhatsApp como insubstituível, mas também não recomendo depender só dele. Defendo que as empresas diversifiquem canais para seu relacionamento com os clientes”, diz Pacheco.
Os especialistas explicam também que é possível que cada etapa do relacionamento com o cliente seja direcionada para o meio mais adequado. A mudança, porém, exige uma avaliação dos custos, a integração entre plataformas e a continuidade da experiência do atendimento.
