Caso Spotify: como pedir desculpas em um mundo polarizado

O CEO Daniel Ek foi a público com um pedido de perdão que significava muito pouco para quem se ofendeu com o discurso anti-vacina de Joe Rogan.

Jena McGregor
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TORU YAMANAKA/AFP/Getty Images
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Daniel Ek, CEO do Spotify, ensaiou um pedido de desculpas, mas não admitiu o erro na polêmica antivacina

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Na semana passada, o comediante Joe Rogan disse que lamentava ter usado um termo racista em seu podcast, uma semana depois de ter feito um outro pedido de desculpas sobre conversas antivacina no programa. Junto com isso, o CEO do Spotify, Daniel Ek, pediu desculpas à sua equipe pelo impacto dessa controvérsia em torno de Rogan enquanto a crise de relações públicas do serviço de streaming continua no ar. A motivação era apaziguar os ânimos, já que o Spotify vem sendo boicotado por artistas por permitir que o podcaster espalhe desinformação sobre a Covid-19. A história toda começou com Neil Young, seguido por Joni Mitchell, retirando sua obra do app por ser contra esse tipo de postura.

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Mas a eficácia dos pedidos de desculpas muitas vezes depende do quanto alguém assume a responsabilidade por um erro – e, claro, também de quem está ouvindo. Os profissionais de comunicação dizem que, embora boas desculpas sejam aquelas em que a pessoa assume a responsabilidade irrestrita sobre o que aconteceu, na prática, em um país dividido, é mais difícil do que nunca oferecer um pedido de desculpas que apazigue a todos.

“Em qualquer discussão hoje é quase impossível deixar todo mundo feliz – e o mesmo acontece com as desculpas”, diz Davia Temin, consultora de comunicação. “Se você juntar algumas palavras certas, pode soar como um pedido de desculpas. A arte de não pedir desculpas foi tremendamente refinada.

O pedido de desculpas de Rogan rendeu uma bronca do ex-presidente Donald Trump. As desculpas do CEO do Spotify foram consideradas por observadores como um “clássico pedido de desculpas sem desculpas”. Ele disse estar “profundamente arrependido pela maneira como a controvérsia [do podcast] The Joe Rogan Experience continua a impactar seus funcionários”. Ou seja, ele se desculpou não pelo fato de hospedar um podcast antivacina, mas por como isso afetou sua equipe.

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Resolva o problema de uma vez

Para que um pedido de desculpas seja bem-sucedido, ele precisa admitir um erro e se apropriar dele, descrever o que um líder fará para corrigi-lo e explicar por que isso não acontecerá novamente, segundo Paul Argenti, professor da Tuck School of Business, da Faculdade de Dartmouth, e estudioso da comunicação. “Quando isso não acontece, eu diria que faz mais mal do que bem. Você está criando outro problema. Uma das regras do gerenciamento de crise é resolver o problema de uma vez, não colocar um curativo para depois ver se é possível superá-lo.”

Argenti diz que quem pede desculpas sem assumir total responsabilidade segue um padrão. “Quando você vê as pessoas usando essa estratégia, elas estão tentando seguir uma linha”, diz ele. Quando os líderes fazem isso, podem estar tentando lidar com questões legais e também com as questões de opinião pública – e por isso não assumem 100% seus erros.

Em um país tão dividido quanto os Estados Unidos neste momento, alguns verão um meio pedido de desculpas como a medida certa, enquanto, para outros, ainda vai faltar algo. “As pessoas estão mais preocupadas sobre quem é seu público – e em falar diretamente para esse público – em vez de falar a verdade”, diz Temin.

Quando se trata de desculpas, os líderes devem ter coragem de falar sobre as coisas de uma maneira que soe verdadeira  – algo que é mais difícil do que nunca hoje. “Hoje nós nos atacamos com muita facilidade, há uma razão pela qual as pessoas estão recuando em tudo o que dizem.”

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