Airbnb reembolsa hóspedes por conta do coronavírus e cria crise para anfitriões

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As viagens aéreas e as fronteiras estão sendo fechadas, assim os hóspedes podem nem conseguir chegar às suas estadias pretendidas

O Airbnb anunciou que quem fez reservas até 14 de março pode cancelá-las sem nenhum custo ou penalidade. Essas são ótimas notícias para os hóspedes da empresa e a coisa certa a fazer em meio à pandemia do novo coronavírus.

Mas isso também significa que os hosts estão perdendo muito dinheiro.

“Em resposta aos eventos extraordinários e à interrupção global das viagens causada pela Covid-19, hoje anunciamos uma cobertura atualizada sob a política de circunstâncias extenuantes do Airbnb”, disse a empresa no sábado (14). “A política de circunstâncias atenuantes da companhia permite que hosts e convidados cancelem reservas qualificadas sem cobrança ou multa.”

Isso faz sentido.

As viagens aéreas e as fronteiras estão sendo fechadas, o que significa que os hóspedes podem nem conseguir chegar às cidades e países de suas estadias pretendidas.

Ainda ontem (15), a Alemanha anunciou que estava fechando gradativamente suas fronteiras. As viagens aéreas dos EUA entre muitos países, incluindo nações europeias e China, também estão quase todas interrompidas. E vários países, como Canadá e Israel, estão anunciando quarentenas obrigatórias para visitantes ou cidadãos que retornam, o que naturalmente tende a desencorajar o turismo.

Mas a situação é um desafio para os anfitriões do Airbnb, que se pronunciaram no Twitter.

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“Eles mudaram uma política sem nossa permissão. Estes eram contratos com nossos convidados. O Airbnb não tinha o direito de alterá-los. Eu perdi US$ 4.000 até agora. Temos contas a pagar também! 100% do custo não deve estar nos hosts!”, disse a usuária Melanie (@novocainemel) no Twitter.

Essencialmente, o Airbnb está em uma posição difícil, assim como muitas outras empresas que tentam navegar em nossa atual cultura global de cancelamentos sem precedentes. O desafio é real para os anfitriões, como o mencionado acima, que investiram suas “economias de vida em reformas” para receber os hóspedes e agora perderam a receita esperada.

Alguns desses anfitriões se uniram para potencialmente iniciar uma ação coletiva contra a empresa. O argumento deles –não sem validade– é que estão arcando com o custo dos cancelamentos da Covid-19 que o AirBnB está promovendo.

A plataforma não está alheia aos problemas e promete algum tipo de ação.

“Entendemos que este anúncio impactará hosts em todo o mundo, muitos dos quais dependem da economia que geram com nosso serviço”, disse a empresa. “Trabalharemos nos próximos dias e semanas para identificar ferramentas e iniciativas para apoiar nossos anfitriões durante esses tempos muito difíceis”.

Embora seja um golpe duro para os anfitriões, que têm muitas empresas nos setores de viagens, varejo, serviços e restaurantes que também foram duramente atingidos, o Airbnb precisa pensar a longo prazo.

“Obrigado por fazerem a coisa certa”, disse Adam Glassman, cliente do Airbnb, no Twitter. “Embora isso possa prejudicar sua receita no curto prazo, eu –e milhões de outras pessoas– agora estamos mais inclinados a continuar usando o Airbnb para futuras viagens.”

Vale a pena notar que pode haver uma falta de equivalência na dor desses cancelamentos.

Para os hóspedes, normalmente são fundos de férias discricionários que estão sendo reembolsados. Para muitos anfitriões do Airbnb, trata-se de financiamentos, aluguel ou dinheiro do supermercado, disse Kaitlyn Aliano-Weisberg.

Como qualquer empresa, tratar o cliente corretamente é a melhor opção a longo prazo.

Agora está no tribunal do Airbnb também tratar seus parceiros corretamente, para que eles tenham quartos disponíveis para estadias de curta duração, quando tudo voltar a algum nível de normalidade.

E, como alguns observaram no Twitter, é hora de outros tomarem decisões semelhantes. “Sua vez, VRBO”, disse Cam Jung.

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